“Ninguém nos diz nada! Não há informação!”.
Frases que se tornaram vulgares no momento caótico, talvez não antes visto, em termos de turismo, viagens e viajantes, em particular nos aeroportos, por esse mundo fora.
É impossível ficar indiferente à quantidade de reportagens, feitas in loco, pela comunicação social a entrevistar o mais variado tipo de situações.
Desde a viajante nos EUA que demora 22 horas a chegar de Londres a uma cidade que ainda não é o seu destino final e que já abdicou dos dias associados ao 4 de Julho que iria passar com a família, passando por casos que se tornam piada generalizada nas redes sociais, tudo se vê e ouve!
Há porém um dado comum em todos os passageiros, legitimamente, indignados!
“Ninguém nos diz nada” ou “Ninguém me disse nada!”
Assistimos a casos de maior ou menor indignação, revolta, tristeza e até raiva, sendo o fator comum o facto de não saberem rigorosamente nada e, pior, quando tentam saber, as horas de espera numa fila são infindáveis para, no final, a informação ser zero! Acresce um sentimento a que não fico indiferente que é o de compaixão, também, pelas pessoas que são destacadas para estar nesses balcões de “pseudo-informação”.
Dar feed-back verdadeiro é uma das escolhas Top Service que consta do meu primeiro livro – Top Service – A Escolha é sua! – e nunca essa competência esteve tão evidente num caso da atualidade.
Há, por parte de muitas organizações, e não me refiro apenas a companhias aéreas, uma falta, quase assumida, de comunicação aos passageiros.
E perguntam-me, por vezes, quando falo deste tema: E o que lhes vais dizer se também não sabes!?
Sempre respondo com uma máxima que me acompanha há muitos anos trazida pelo meu Pai e Avô: “Quando não souberes o que dizer, diz a verdade!”.
É exatamente isso que defendo e afirmo pode, mesmo, fazer a diferença. A preocupação e a coragem de dizer: “Não temos nada para dizer ainda, mas vamos dizer assim que existam mais informações!”, mostra e demonstra uma necessidade básica de qualquer ser humano, “Não me esqueci de ti!”.
Se a esta hora acha que esta é uma visão “romântica”, acredite que já geri crises empresariais bem difíceis e sempre com este princípio. Se é preciso coragem para o fazer? Claro que sim!
Se acalma as pessoas e mostra respeito, não tenho a mínima dúvida.
Contrariamente ao habitual este é um artigo com um cunho pessoal um pouco maior do que o habitual, porém, é um artigo que fala com muito conhecimento de causa, acredite.
Fica o apelo: Comuniquem! Mesmo se não souberem o que dizer.
Na dúvida fica a dica:
1 – Defina o intervalo de tempo com que vai comunicar com os seus Clientes.
Use o que for precise para ser ouvido. Desde o banco a que possa ter quer subir para ser visto a um megafone ou mesmo o sistema de som do aeroporto, no caso concreto de que falo, tudo é possível;
2 – Defina a mensagem inicial e assegure-se que ela inclui empatia e, idealmente, compaixão.
Empatia é diferente de compaixão. Empatia passa por conseguir “calçar os sapatos do outro” compaixão é a capacidade de o sentir e fazer alguma coisa por isso.
3 – Prepare-se emocionalmente.
Mantenha sempre a calma e o respeito por aqueles que o estão ouvir. Exerça efetiva empatia. Prepare-se, principalmente, se a comunicação for presencial, para ter muitas perguntas sem resposta e lembre-se do princípio de base. “Quando não souberes o que dizer, diz a verdade”.
Não se iniba de dizer “Gostava mesmo muito de ter mais coisas para dizer mas seria mentir ou inventar”.
4 – Prepare todas as comunicações.
Lembre-se que a cada hora podem existir pessoas que não ouviram a comunicação anterior, por isso, comece sempre por reforçar a mensagem original.
Inicie a preparação da próxima comunicação com o debriefing da comunicação anterior e melhorando, sempre. Verifique se há algum facto, por muito insignificante que possa parecer, que seja possível comunicar e defina cenários possíveis com uma equipa transversal.
Se tiver a certeza que não irão existir decisões nesse dia, afirme isso mesmo. vai ajudar muitas pessoas a tomar decisões e organizar a sua vida e logística.
5 – Cumpra com o intervalo de tempo.
Se o seu compromisso é comunicar de hora a hora seja, absolutamente, rigoroso;
Termino com a esperança de que este tipo de comunicação comece a existir mais e que se vá ouvindo menos, por esse mundo fora, a expressão “Ninguém nos diz nada!”.
Votos de bom serviço, muito feed-back e boa comunicação.
PS – Para o caso de achar que tudo isto é uma visão de quem não está no local, ou não sabe o que é uma situação de crise, acredite que estou voluntária para o fazer.
