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"SERVE YOUR CUSTOMERS, DESIGN YOUR SERVICE"

Carla Carvalho Dias

OS CLIENTES NÃO QUEREM SABER DOS SEUS PROCEDIMENTOS, QUEREM BOM SERVIÇO E EXPERIÊNCIAS MARCANTES.

To serve our Customers we need to train our people!

Acredito numa consultoria imersiva, acredito em diagnósticos e ações baseadas na co-criação e design thinking, em particular, numa era de transição digital tão evidente.

É por isso que antes de todo e qualquer projeto me infiltro, literalmente, na sua empresa para a conhecer como Cliente e como Colaborador através da técnica de Undercover Employee, prática que uso há mais de 20 anos com resultados altamente comprovados.

Conhecer a voz do Cliente e dos Colaboradores de forma eficaz (quantitativa e qualitativa) é um passo essêncial para qualquer projeto de consultoria que pretenda desenhar e agilizar uma cultura de serviço única e memorável.

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VAMOS TRABALHAR

UNDERCOVER EMPLOYEE & CUSTOMER

PRECISO DE SABER O QUE OS MEUS CLIENTES PENSAM, SENTEM E DIZEM SOBRE O MEU SERVIÇO!

Há mais de 25 anos que a prática de me infiltrar nas organizações se tem mostrado das mais valiosas em todos os projetos de consultoria que faço.

Muitos são os casos onde a empresa resolve os seus processos e sistemas em sentido contrário da genuína vontade de todos os seus Clientes.

A investigação imersiva é a base de sucesso de qualquer projeto de consultoria que desenho ou redesenho para orientar a empresa e as suas pessoas para uma cultura Customer Centric.

Com o UNDERCOVER EMPLOYEE & CUSTOMER, vamos de facto conhecer sem filtros, o que pensam dizem e sentem os seus Colaboradores e os seus Clientes.

Duração: 2 ou 4 dias

testemunho

"Há dois tipos de consultores: os que falam e os que fazem. A Carla é, claramente, do segundo tipo. Trabalha bem, rápido e muito. Directa, simples e amigável. Adorei."
Bernard Secretin
Dir. Geral - Margão - Maccormick Portugal

VAMOS TRABALHAR

BOOTCAMP PERSONAS & PAIN POINTS

PRECISO QUE TODOS OS MEUS CLIENTES SE TORNEM NOS MEUS MAIORES FÃS!

Dois dos erros mais comuns no desenho de uma experiência de serviço são:

  1. Assumir o foco da equipa nas soluções
  2. Acreditar que os Clientes são todos iguais

Nestes dois pontos reside a solução de uma empresa desenhada para servir.

Tomar consciência, identificar e debater os Pain Points da sua relação com os seus vários Clientes ou com os seus Colaboradores, é o primeiro passo para o desenho das personas que vão dar vida à sua nova experiência Cliente que será desenhada para marcar e ser recomendada.

O BOOTCAMP PERSONAS & PAIN POINTS são dois dias de trabalho intensivo sobre a viagem dos seus vários tipos de Cliente dentro da oferta da sua organização para consciencializar as suas equipas e ensinar técnicas de análise e desenho que o vão ajudar a perceber o conceito Customer Journey e a sua aplicação prática na melhoria contínua do seu serviço ao Cliente.

Duração: 2 ou 4 dias

testemunho

"A Carla fez-nos olhar para tudo de uma forma nova e diferente."
Maarten Vrijaldenhoven
Dir. Geral - Mercedes Benz Financiamento

VAMOS TRABALHAR

BOOTCAMP CUSTOMER OR EMPLOYEE JOURNEY

PRECISO QUE A RELAÇÃO COM OS MEUS CLIENTES SEJA UMA EXPERIÊNCIA QUE QUEIRAM REPETIR E RECOMENDAR!

Como escuta a voz do seu Cliente e Colaboradores? O que sabe, realmente, sobre o que o afasta ou aproxima? Quais os Pain Points na experiência do seu Cliente?

Os Clientes não são todos iguais. É fundamental perceber, construir e desenvolver as várias características, emoções e expetativas das personas associadas à sua marca para desenhar ao detalhe a viagem que pretende que o seu Cliente tenha durante todos os pontos de interação e relação com a sua organização.

O BOOTCAMP CUSTOMER / EMPLOYEE JOURNEY não passa por ter um desenho bonito do que existe! Assenta no princípio da co-criação envolvendo as suas pessoas sobre o que deve ser a interação e relação da empresa com o Cliente para obter melhores resultados e melhores recomendações. Só envolvendo todos os atores e intervenientes na mudança conseguirá promover a tão necessária empatia – “calçar os sapatos do cliente”.

Vamos mergulhar em 4 dias de análise e desenho da sua experiência Cliente e perceber onde, com quem, como e quando pode ter a oportunidade de interagir para elevar a experiência do seu cliente para o patamar da excelência de serviço.

Duração: 4 dias

testemunho

"A Carla é por definição alguém que faz as coisas acontecer, coisas essas que dão pelo nome de motivação, trabalho em equipa, foco nos resultados e verdadeiro serviço ao cliente, as quais se acabam por traduzir em “bottom line” para aquelas organizações que tenham a coragem e a clarividência para seguir por esse caminho."
Rui Lousa
Administrador - Porto Comercial - FC Porto

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