trainer

"TOP SERVICE - IT'S YOUR CHOICE!"

Carla Carvalho Dias

Quais os comportamentos que gostava de ver alterados na sua equipa?

To serve our Customers we need to train our people!

Sabia que 67% dos Clientes afirmam estar dispostos a pagar mais por uma boa experiência?
E que, 57% dos Clientes afirmam ter deixado de comprar por mau serviço prestado?
(Salesforce’s State of the connected Customer)

Se a um atleta exigimos treino para conseguir resultados, como podemos esperar um bom serviço se não o fizermos com as nossas pessoas?

Teremos legitimidade para exigir um tratamento empático ao Cliente se não ensinamos, inspiramos e treinamos as nossas pessoas?

A formação ou o treino ao serviço vai muito para além de um qualquer guião ou conjunto de regras que muitos insistem em não seguir.

O envolvimento das equipas, a tomada de consciência a partilha de histórias e técnicas com muito treino a pares ou individual são características presentes em qualquer ação de formação que desenvolvo.

Vamos treinar a sua equipa nas melhores práticas para servir os seus Clientes?

FACTOS

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VAMOS MARCAR UMA FORMAÇÃO

Atendimento e Fidelização Cliente

Atender, Envolver, marcar

Público Alvo:
A todas as pessoas em contacto direto (presencial, telefone e online) com o Cliente final.

Programa: 

  1. O que é serviço? A diferença entre atendimento e Serviço ao Cliente
  2. Como é que o Cliente avalia a transação de serviço
  3. Os maiores perigos ao serviço
  4. O ciclo mágico do serviço
  5. Estratégias de Recuperação de serviço
  6. O meu check list ao serviço (material e comportamental)
  7. O meu plano de ações

Duração: online 4 dias | presencial 2 dias

testemunho

"A Carla como formadora, coach, speaker, o que quer que seja, tem uma energia inesgotável e é uma fonte de inspiração e de motivação."
Rosalina Baptista
Dir. Recursos Humanos - Belmond Reid's Palace

VAMOS MARCAR UMA FORMAÇÃO

Liderança e mobilização de recursos

Analisar, Liderar, desenvolver

Público Alvo:
A todas as pessoas com funções de liderança, supervisão ou coordenação.

Programa: 

  1. Estilos de liderança e correlação com a experiência Cliente
  2. O que é Servant Leadership e Conscious Leadership
  3. Case Studies de Servant Leadership e best practices
  4. As vantagens da prática de uma Servant Leadership e os inconvenientes
  5. Os 5 ingredientes da Servant Leadership
  6. O meu Leader check list ao serviço (material e comportamental)
  7. O meu plano de ações

Duração: online 4 dias | presencial 2 dias

testemunho

"As mensagens da Carla são simples, sem preconceitos, práticas e abrangentes."
Sofia Lavos
HR Business Partner - Sonae

VAMOS MARCAR UMA FORMAÇÃO

Venda e Relação Cliente

Envolver, Conhecer, Vender

Público Alvo:
Equipas comerciais/vendas.

Programa: 

  1. Up Selling, Cross Selling e Upserving – semelhanças e diferenças
  2. Case studies de upserving e da promoção de empatia nas vendas
  3. Tipos de negócio vs Tipos de atendimento
  4. Como se pratica upserving
  5. A minha estratégia de upserving e monitorização de resultados
  6. O meu plano de ações

Duração: online 4 dias | presencial 2 dias

testemunho

"Todos pensamos que prestamos o melhor serviço do mundo, que não podíamos ser mais simpáticos e afáveis com os nossos clientes, ou com quem nos rodeia. Até conhecermos a Carla!"
Joana Sousa
Dir. Geral - Bioderma

VAMOS MARCAR UMA FORMAÇÃO

Taylor Made

Conhecer, Desenvolver, Implementar

O treino TAYLOR MADE, ou à medida de cada empresa, é totalmente personalizado.

Justifica-se com frequência em casos de negócios muito específicos como são as clinicas dentárias, postos de abastecimento ou um negócio cuja equipa seja composta por várias funções e se pretende trabalhar de forma transversal.

Este tipo de treino obriga a um briefing detalhado para ser desenhado antes da sua realização garantindo o maior impacto naquele que um treino para promover uma maior e melhor cultura de serviço rumo a melhores experiências Cliente.

testemunho

"Foi numa atividade desenhada à medida para implementação nas nossas lojas de retalho onde através de um inovador programa de vídeos excelentemente pensados e produzidos foi possível agarrar os nossos colaboradores provocando uma verdadeira mudança nas atitudes e comportamentos das diversas equipas."
Rui Lousa
Administrador Porto Comercial - FC Porto

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