25 Mai 2023
Há muito que coleciono histórias Top Service mas a semana passada foi a primeira vez que ouvi uma história destas numa noite de núpcias.
O protagonista é o João Alves de Vila do Conde. O João trabalha durante a noite num Hotel de 4 estrelas. Tendo em conta o local e o seu turno é frequente receber noivos vindos da festa.
Durante um bootcamp sobre experiência Cliente, chegado o momento de partilhar histórias eis que o João nos brinda com uma história que, além de um lado divertido, está recheada de pensamento Cliente.
É importante referir que o João é uma daquelas pessoas que faz justiça à frase que utilizo no meu livro - Top Service - A Escolha é Sua!. É um profissional Top Service, de momento night auditor.
Tudo se passa numa das suas noites de trabalho quando chega, de taxi, um casal de noivos. Até aqui nada de estranho. Refere o João que a noiva era muito bonita e tinha um vestido com uma saia bem volumosa. Uma vez que a estadia estava paga, tudo o que traziam consigo eram os cartões de cidadão. Fez o check in, indicou o caminho para a suite e, com um sorriso que usa em quase permanência, desejou-lhes uma boa estadia.
Conta então o João que, pouco tempo depois, a noiva desce até a recepção. Já não usava a saia volumosa. Usava só o vestido justo que a tornava ainda mais bonita e elegante. Eis que a noiva se dirige a ele e a história inicía.
-Por acaso vocês vendem preservativos? - perguntou a noiva com um sorriso.
-Aqui no hotel não! - responde o João com assumida surpresa.
-Não há mesmo? em lado nenhum? - insiste a noiva, visivelmente triste.
-Não estou a ver. Nem eu tenho se não dava-lhe. - responde ainda surpreso com o sucedido.
-Sabe é que casei-me hoje mas, pelo menos durante um ano, não quero ter filhos! - diz a noiva num simultâneo pedido de ajuda e confissão.
-Tenha calma. Vamos encontrar uma solução! - responde o João fazendo justiça à sua forma de servir.
Não contendo o sorriso, o João pensou em como poderia ajudar. É neste ponto que a história tem tudo para se tornar viral, o ultimo degrau da escada do serviço.
-A única hipótese é ligar a um taxista que costuma trabalhar connosco e pedir para ir comprar. - diz convicto de ter encontrado a solução.
-Pode fazer isso? Agradeço imenso! - responde a noiva ao ver a solução à vista.
-Posso sim. Deve custar-lhe uns 20 euros - informa.
-Ah... não trouxemos dinheiro! Só temos o cartão do cidadão! - desespera a noiva mais uma vez.
-Não tem problema. Se quiser eu trato disso e depois logo me paga - responde o João introduzindo mais um ingrediente essencial ao serviço de excelência.
A noiva aceitou a sugestão de recorrer ao taxista e de subir à sua suite onde aguardou pacientemente pela compra.
Enquanto isso, relatava o João que ligou ao Sr. Tino, o taxista que costuma colaborar com o hotel. Escusado será dizer que o Sr. Tino também se divertiu com a história mas, tal como condiz com outro profissional Top Service, tratou da encomenda e de a levar ao hotel.
A história termina com o João a entregar o pedido na suite recebendo, segundo conta, um sorriso genuíno da noiva.
O episódio valeu ao hotel e ao João um excelente comentário no tripadvisor mas, tal como ele diz, na primeira pessoa, o melhor mesmo é sentir que podemos fazer coisas pelos outros que fazem a diferença.
Se retirarmos a esta história o lado meio "cómico" e pensarmos apenas nos ingredientes presentes vemos que a mesma história poderia não ter passado da primeira interação. É um história repleta de "passos extra" que é, aliás, o ingrediente essencial da excelência. Além disso, a história tem uma variável financeira que poderia ter, só por si, sido fator determinante para um final menos "feliz".
Citando o mote da Southwest Airlines: "quando não souberes o que fazer, faz a coisa certa!, é por demais evidente neste episódio.
Esta é uma história que vale a pena ser partilhada não só porque é invulgar mas, acima de tudo, pela sua essência que determina e demonstra uma cultura de serviço singular. Merece igualmente ser partilhada porque profissionais como o João Alves merecem ser conhecidos e reconhecidos.
Parabéns João e mais uma vez obrigada pela partilha e por autorizares que a relate por ti!
Votos de bom serviço com uma grande dose de "quando não souberes o que fazer, faz a coisa certa!"
