O conceito Omnichannel ou Omnicanal refere-se à experiência dos Clientes em todos os canais a que têm acesso na sua relação com determinada marca ou negocio, nomeadamente a experiência online e física ou presencial.
No mundo actual, ou na era digital, os Clientes têm acesso a serviços e produtos através de vários canais como são o online, o mobile, as redes sociais ou a loja física o que significa que olhar para a experiência Cliente apenas naquilo que se refere ao contacto físico não é suficiente. Para que a competitividade do negócio se mantenha, é fundamental ter uma experiência e uma estratégia que abranja todos estes possíveis pontos de contato, ou seja uma experiência omnicanal simples e fluida.
O principal objetivo passa por tornar a experiência fácil e uniforme gerindo assim de forma linear as expectativas do Cliente tanto enquanto está apenas e só a navegar quanto no momento em que decide fazer negócio.
Criar uma experiência única omnicanal requer uma abordagem holística ou integrada, caso contrário, no limite, o Cliente pode ficar com a sensação de que está a lidar com diferentes empresas ou entidades e a sua expectativa torna-se extremamente difícil de gerir.
Torna-se assim essencial ter em atenção alguns pontos na definição da estratégia ou experiência onmicanal:
Em conclusão, não existem experiências omnicanal "consolidadas" e que podemos acreditar serem validas por um determinado período de tempo. A velocidade a que a tecnologia e a inteligência artificial evoluem fazem com que o processo de experiência Cliente numa óptica omnicanal ou não deva ser um processo de criação, implementação e análise contínuos, ou seja, monitorizar e afinar o processo torna-se fator chave, sendo certo que o maior e melhor indicador ou ponto de partida é, sem duvida, o feedback dos Clientes regular e rigoroso.
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