31 Out 2023
“Faço o meu trabalho” ou “Só estou a fazer o meu trabalho” são afirmações com que, provavelmente, já se deparou em alguma circunstância e nunca têm um impacto positivo. Mais do que frases, representam uma forma de estar ao serviço ou na vida.
Partilho uma história que mostra como este, aparentemente, pequeno detalhe faz uma enorme diferença.
A história passa-se num hotel no Brasil em que passava férias. O calor era bastante e por isso, regularmente, surgia, na zona da piscina, um colaborador com um carrinho de cerveja gelada como se fosse um daqueles carros de gelados que nos habituamos a ver pelas cidades em tempo quente. O cenário é, por isso, uma piscina, com Clientes, uns a apanhar sol outros a nadar. Surge um senhor sorridente a anunciar “chope gelado”. Para qualquer Cliente do hotel era óbvio que aquele senhor não era de apoio à piscina. Não só pelo que estava a fazer, mas também pela sua farda visivelmente diferente da dos seus colegas que tratam de espreguiçadeiras, guarda-sóis e outros afazeres.
Enquanto este senhor passava, uma cliente “lutava” para abrir o seu guarda-sol. Era visível que a senhora estava a ter uma enorme dificuldade em lidar com o engenho. Eu estava, naturalmente, a observar a situação com alguma deficiência profissional que me assiste, não só pelo facto de trabalhar culturas de empresa há mais de 2 décadas, mas também porque o hotel demonstrava ter uma cultura de serviço excecional. Eis que o senhor que vendia “chope gelado” largou o seu carrinho e foi de imediato apoiar a senhora a abrir o guarda-sol. De notar que não havia nenhum “piscineiro” por perto. Simples, certo?
Convido-o a pensar comigo: aquilo era o trabalho dele? Aparentemente não! O trabalho dele era vender cerveja gelada, ele era colaborador do restaurante e não da piscina. Mas é, exatamente, aqui que reside a grande diferença entre eu “faço o meu trabalho ou eu trabalho aqui”. Quando a pessoa assume a lógica de “eu trabalho aqui” assume responsabilidade pessoal em qualquer circunstância. Foi o caso.
Passou-se num hotel, mas poderia ter-se passado em qualquer outro contexto ou negócio.
A título de exemplo, o aeroporto de Singapura – Changi Airport – é considerado o melhor aeroporto do mundo.
De entre os seus mais de 2.000 funcionários a quantidade de funcionários afetos exclusivamente ao aeroporto são uma minoria. O que seria se em pleno aeroporto precisasse de uma informação básica e lhe respondessem: isso é com o staff do aeroporto? Por outras palavras como pode o aeroporto assegurar um serviço de excelência se cada um assumir a lógica de fazer o seu trabalho ao invés de “trabalhar ali”? Este é um tema que decidiram trabalhar desde o primeiro dia: assumir responsabilidade pessoal e cujos frutos estão à vista.
“Faço o meu trabalho” ou “trabalho aqui” são duas formas absolutamente antagónicas de estar ao serviço e são determinantes naquilo que é o crescimento do indivíduo, da equipa ou da organização.
Votos de bom serviço!
Artigo publicado no Jornal da Madeira edição do dia 01/06/2023
