Feeling Economy

Na última meia dúzia de anos, o mundo tem assistido a rápidos avanços tecnológicos em praticamente todos os setores. A inteligência artificial (IA) é uma realidade cada vez mais presente e que veio para ficar. Ao contrário do que se possa pensar, a grande maioria das pessoas procura, cada vez mais, experiências humanizadas e um serviço que tenha por base a empatia.

O trabalho de Ming-Hui Huang e Roland T. Rust mostra como a IA está a criar a era da empatia, transportando-nos para a era da Feeling Economy, como lhe chamam no seu livro. Os autores defendem que este conceito estará completamente implementado em pouco mais de uma década, em 2036, mais concretamente, e com base em dados de 2006 - 2016 do governo dos Estados Unidos. Em 2019 esta mudança já tinha iniciado.

A primeira vez que tive acesso a este conceito foi, de facto, em 2019 e no início de 2023 escrevi um artigo sobre o tema (pode ler aqui), no qual explicava o impacto da Feeling Economy na experiência Cliente. Este é um conceito que se refere à crescente importância das emoções e das experiências pessoais na nossa tomada de decisão.

Passados, praticamente, dois anos desde que escrevi sobre o assunto, as mudanças exigidas na experiência Cliente são cada vez mais visíveis e simultaneamente necessárias:

1. Empatia e humanização: As organizações priorizam cada vez mais a inteligência emocional e as power skills na experiência do Cliente, investindo no desenvolvimento de um sentimento de pertença que promova bem-estar organizacional. As emoções têm uma importância considerável no que diz respeito à experiência dos Clientes e são as histórias de serviço memorável as mais suscetíveis de se tornarem virais. A humanização torna-se fator chave de sucesso.

2. Personalização: Em muitos setores verifica-se que a experiência à medida do consumidor, como por exemplo, mais respostas com base no histórico dos Clientes, é já o básico exigido e nota-se uma crescente utilização desta lógica nos negócios, frequentemente potenciada por boas ferramentas de CRM.

3. Responsabilidade Social: Os Clientes são cada vez mais exigentes e atentos e esperam que as empresas adotem medidas de responsabilidade social e ambiental, devendo as equipas estar preparadas para abordar estes temas, quando necessário, nas interações com os Clientes.

4. Experiência Cliente memorável: Na Feeling Economy, o fator de decisão reside, na maioria dos Clientes, nas experiências positivas e memoráveis. As empresas sabem que precisam de algo que as distinga dos restantes concorrentes e negócios, sabendo que o mais fácil de imitar são os produtos, processos e preços e não a relação.

A inteligência pode ser artificial, mas a sabedoria continua a ser humana e citando Ming-Hui Huang e Roland T. Rust:

“When AI does the thinking, humans emphasize feeling”.