04 Jan 2023
Já estamos em 2023 e por isso mais perto da chamada Feeling Economy que, de acordo com todo o trabalho de Ming-Hui Huang e Roland T. Rust, estará completamente implementada em 2035.
É a chamada era da empatia que pode até parecer meio estranho naquela que é também a era da inteligência artificial.
O conceito da "Feeling Economy" refere-se à crescente importância das emoções e das experiências pessoais na tomada de decisão dos consumidores. Neste contexto, a experiência Cliente será impactada de várias formas como descrevo abaixo de forma sumária.
1. Ênfase na empatia: a cada dia as emoções serão mais importantes na experiência do consumidor fazendo com que o serviço ao Cliente e as equipas priorizem, cada vez mais a inteligência emocional e as power skills;
2. Personalização: Na Feeling Economy os Clientes irão esperar cada vez mais experiências personalizadas e à medida. Isto poderá significar mais respostas e interações baseadas também no histórico e preferências dos Clientes.
3. Mais cuidado na experiência Cliente: A experiência Cliente prevê-se que se torne mais importante do que nunca. Torna-se imprescindível promover experiências positivas e memoráveis para que uma empresa ou negócio se distinga.
4. Responsabilidade social: com o aumento da importância das emoções e das experiências pessoais, os Clientes vão esperar que as empresas priorizem a responsabilidade social e ambiental nas suas práticas, o que significa que as pessoas e as equipas devem estar preparadas para expor ou abordar estes temas nas interações com os seus Clientes.
Em suma, a Feeling Economy promete mudar, definitivamente, o foco do serviço ao Cliente em direção a experiências positivas e personalizadas, que levem em conta as emoções e necessidades dos Clientes enquanto seres humanos e indivíduos, não deixando espaço àqueles que por opção, ou não, decidam negligenciar esta dimensão a cada dia mais forte.
Votos de Excelente 2023 e Excelente serviço rumo à economia dos sentimentos!
Artigos relacionados: Inteligência Artificial e experiência Cliente, Inteligência Artificial, Feeling Economy e Soft Skills!
