19 Nov 2024
Há uma relação direta entre a satisfação dos Clientes de uma empresa e a satisfação dos seus Colaboradores. Dito de outra forma, a experiência dos Colaboradores condiciona a experiência dos Clientes – pessoas infelizes não fazem Clientes felizes!
Apesar de óbvio, este é um facto frequentemente esquecido e, muitas vezes, substituído pela crença de que é necessária formação em atendimento – que é distinta da experiência do Colaborador.
Mas como se trabalha experiência Colaborador e qual a relação direta ou indireta com a experiência Cliente? Muitas vezes opta-se por um estudo de cultura e clima, por vezes de fraca qualidade, com resultados pouco fiáveis e até tendenciosos. Há ainda a tentação de acreditar que tudo passa por uma boa ação de motivação. Como sempre escrevo, a motivação é consequência de um ambiente inspirador e não deverá ser encarado como um fim em si só.
Segundo a metodologia de Service Design as mesmas atividades levadas a cabo para melhorar a experiência do Cliente devem ser levadas a cabo para melhorar a experiência do Colaborador.
A aplicação destes métodos, ainda pouco explorada por cá, é uma das melhores formas de trabalhar estes dois eixos intimamente relacionados. De uma forma sucinta compreende 4 atividades:
1 - Research: A investigação. Ouvir a voz do Cliente e/ou do Colaborador e observar a jornada de qualquer um deles são apenas dois exemplos atividades de pesquisa que podem e devem ser feitas.
2- Ideation: A produção de ideias e a determinação de personas. De notar que a definição de personas, num contexto de Service Design, é diferente de segmentação de Clientes.
3 - Prototyping: Elaborar protótipos não se faz apenas em carros ou em máquinas. Recriar ambientes com poucos materiais produz um efeito inacreditável na validação ou não de uma qualquer ideia.
4 - Implementation: A fase onde se vão implementar as alterações e processo, produto, rotina, o que for!
São projetos que poderão levar vários meses - como são exemplo as companhias aéreas ao decidir lançar uma nova experiência aos passageiros - ou poucos dias, em que as equipas se centram, com os métodos próprios na experiência dos Clientes e dos Colaboradores.
Quando as equipas dominam esta metodologia e tomam consciência das várias viagens ou jornadas do Cliente ou Colaborador torna-se muito óbvio, para a empresa e liderança, o impacto da jornada do Colaborador na experiência do Cliente final.
Seja qual for o método, de nada serve acreditar que chegará à empresa alguém com super poderes para resolver este tema, já que o verdadeiro segredo está na escuta e no pleno envolvimento dos atores envolvidos. Em suma, experiência Cliente e experiência Colaborador só produzem resultados com impacto quando construídos em conjunto (co-criação).
Torna-se, por isso, fundamental que, ao invés de nos contentarmos com diagnósticos superficiais e enviesados, invistamos em análises profundas e rigorosas que envolvam as equipas e revelem a essência da organização. Só assim conseguimos impulsionar mudanças significativas, duradouras e com impacto na experiência dos nossos Colaboradores e, claro, dos nossos Clientes.
Artigo publicado no Jornal da Madeira, a 14/11/2024
