09 Mar 2022
Oiço com alguma frequência a expressão: "o nosso serviço não pode ser mau porque não temos reclamações!".
A ideia de que temos bom serviço porque não temos reclamações é perigosa... muito perigosa.
Em primeiro lugar é importante ter sempre presente a lógica de que o Cliente mais perigoso é o Cliente silencioso e não confundir a ausência de insatisfação declarada com a insatisfação de facto.
Em segundo lugar vale a pena reflectir sobre uma história já com alguns anos passada na Toyota Motor Corporation.
Numa reunião anual o Presidente da Toyota, enquanto discursava, como habitualmente, afirmou: "Quero que este seja o ano com maior numero de reclamações na Toyota". Perante tal afirmação a plateia ficou surpreendida chegando, provavelmente, a acreditar que teria sido um engano. Para espanto de todos não era um engano. Era exatamente isso. Importante notar que o Presidente não se referia a reclamações em que os Clientes ficam zangados mas sim a uma filosofia de encorajar os Clientes a dizer, à marca, o que correu menos bem, o que gostavam que fosse diferente, etc. Este objetivo foi perseguido pelas várias equipas e o resultado foi o facto de este ter sido, efetivamente, o ano em que a Toyota mais inovou em processos e tecnologia.
Claus Moller e Janelle Barlow, no seu livro "A Complaint is a gift" [Uma reclamação é um presente] deixam todo este princípio muito claro. O facto de um Cliente reclamar é o sinal mais óbvio de que pretende salvar a sua relação com a nossa empresa. Desta forma, reforçam os autores, a primeira coisa a fazer perante uma reclamação é agradecer a oportunidade de podermos corrigir essa situação e, quem sabe, situações futuras que podem ocorrer com outros Clientes.
Na sua essência uma reclamação é uma declaração sobre expectativas que não foram cumpridas. Em todas as reclamações pode estar uma excelente oportunidade de corrigir processos e/ou comportamentos.
A título de exemplo, atrás de um Cliente que reclama por uma camisola que encolheu na lavagem pode estar todo um processo industrial a precisar de ser rectificado ou melhorado.
Por outro lado é fundamental ter a consciência de que um Cliente que reclama ainda é um Cliente e se reclama é porque ainda confia na organização para resolver a sua queixa e, de acordo com vários estudos, os Clientes que reclamam, se bem atendidos e se bem resolvida a sua reclamação, tornam-se dos Clientes mais fieis à organização.
Por todas estas razões e outras mais que não enumerei, a primeira coisa a fazer quando perante uma reclamação de um Cliente é agradecer a oportunidade de corrigir aquilo que pode ter corrido menos bem. Tudo isto, sempre, de forma autêntica e genuína!
Podemos a esta altura estar a pensar na tão falada "razão" e na velha máxima de o Cliente ter sempre razão. Sabemos bem que não é assim mas sabemos igualmente que a luta pela razão é a melhor forma de perder um Cliente ou mesmo um amigo como explico no meu primeiro livro - Top Service - A Escolha é Sua!.
Em suma, "Agradeça, de forma genuína, ao seu Cliente por reclamar. A maior parte não se vão dar ao trabalho de reclamar. Vão, simplesmente, abandona-lo!" (Marylin Suttle)
Votos de bom serviço e faça o favor de reclamar! ;)
