O que queremos, realmente, de um Cliente? – Part I

Com a consciência da importância que as organizações atribuem à experiência dos Clientes vale a pena pensar naquilo que, realmente queremos dos Clientes, em qualquer negócio.

Sejamos simplistas. Tudo aquilo que um negócio quer de um Cliente é que ele compre, repita a compra e recomende!

Tal como escrevi na passada quarta feira apesar da experiência Cliente estar no top 5 das prioridades de muitas empresas, poucas são as que o conseguem com eficácia.

Uma lógica simples mas que nos conduz, invariavelmente, à necessidade de priorizar a forma como interagimos com Clientes e potenciais Clientes em toda e qualquer interação. Caso para dizer que ao mínimo detalhe um destes três objetivos, ou mesmo todos, pode ficar comprometido.

Hoje em dia a nossa avaliação a um qualquer fornecedor ou potencial fornecedor está à distância de um click, ou de um Cliente. O mais pequeno detalhe pode comprometer uma decisão de compra ou a decisão de escrever uma crítica ou elogio a uma qualquer entidade.

Tenho dois exemplos muito recentes para partilha consigo. Hoje partilho o primeiro.

Estou em fase de mudança de casa. Uma fase que tem tanto de delicioso quanto de desesperante dada toda a logística de caixas e de organização de vida nos tempos de transição. Esta primeira história que tenho para contar passa-se com a empresa a quem queríamos decidir entregar tamanha tarefa. A última vez que fiz uma mudança de casa foi há cerca de 16 anos, ora é normal que a memória se apague. Tendo em conta andar "perdida" sobre a empresa a quem iríamos confiar tal tarefa o que fizemos?

Aquilo que a maioria de nós faz: liguei a várias pessoas em quem confio a perguntar se conheciam alguma empresa que recomendavam! Sem sorte na minha busca, uns porque desconheciam outros porque reconheciam mas não recomendavam, seguiu-se a segunda fonte de recomendação: Dr. Google.

A busca iniciou por empresas na zona. Eureka! Descobri uma empresa mesmo aqui ao lado... o site tem bom ar, conheço o local do escritório, é perto, dá jeito... tudo parecia correr bem. Eis que o Google nos dá a conhecer, quase por obrigação, as avaliações. Não era um nem dois comentários, acompanhados de fotos muito sugestivas, a fazer referência à falta de cuidado ao manusear os nossos pertences. Televisões partidas, móveis semi-destruídos e resposta da empresa? Nada! As reclamações faziam ainda referência ao trato desligado das pessoas da empresa e à forma como sem qualquer cuidado tratam das nossas coisas.

Posso dizer que abandonar esta possível empresa foi uma decisão imediata. Voltamos, por isso, à estaca zero. Segunda possibilidade: uma outra empresa. Liguei e sou atendida por uma senhora que poderia estar a atender desde qualquer lado mas não seria, certamente, uma empresa a querer angariar Clientes. Quando questionei o modus operandi a sua maior preocupação era dizer o preço! Note que não falei de preço em nenhum momento. Iria falar, é certo, mas não no imediato. Principalmente depois de tudo o que tinha lido nas criticas à outra empresa. Além da mudança estávamos interessados numa solução que fornecesse as caixas e material de embalagem e, por isso mesmo, perguntei se poderíamos ter o material antes da mudança para que no dia as embalagens estivessem prontas. Sou confrontada com o tipo de resposta que afasta qualquer Cliente. Qualquer coisa do género: "é possível mas sabe quantas caixas quer? O valor é à unidade!". Mais uma vez o preço a anteceder a solução.

Meio desesperada acabei por propor uma visita à casa para que pudessem analisar ou avaliar as nossas necessidades materiais e dar um orçamento, Também aqui a dificuldades se sucederam numa tentativa de mostrar agenda cheia quando no final a marcação acabou por ficar para o dia seguinte!

À chegada a casa não estava confortável com esta possibilidade, não sentia confiança e, por isso mesmo, continuei a pensar em soluções alternativas. Relembro a lógica da maior ou menor tolerância ao serviço, em grande parte, trazida por esta pandemia.

E eis que o terceiro eixo, a recomendação, surge. Lembrei-me que há 16 anos tinha recorrido a uma empresa de mudanças que tinha sido exemplar. Será que ainda existem? Será que ainda é o mesmo dono? ...

Consultei o meu próprio Google, o telefone. Palavra chave "mudanças". E lá estava!

Apressei-me a ligar, a medo, e sou atendida pelo mesmo senhor que há 16 anos tratou de tudo de forma exemplar.

-Ainda fazem mudanças? - perguntei ao Sr. Luís

-Fazemos pois! - é para isso que cá estamos!

-Talvez não se recorde mas foi consigo que fiz uma mudança há 16 anos - disse numa tentativa quase certamente falhada de que se recordasse de mim explicando e onde para onde tudo aconteceu.

-Tenho ideia sim! - responde ficando eu na dúvida se de facto se lembrava ou se foi simplesmente simpático e estratégico.

Expliquei aquilo de que precisávamos, o que encontrei foram soluções. A todas as questões eu recebi respostas com 2 ingredientes fundamentais: soluções e transparência.

Tudo a isto a recordar-me a lógica de ligar com os Clientes com um cuidado que deve ser  "sempre como se fosse a primeira vez!"

No dia seguinte tinha a visita à casa feita, de forma educada, note-se, tinha uma estimativa de materiais a gastar, um orçamento e toda a logística organizada para o dia agendado.

Ainda a acrescentar a esta história, enquanto procurava uma empresa que algum amigo me recomendasse, sou confrontada com a necessidade de um deles de encontrar uma empresa para o mesmo efeito.

Em conclusão e voltando ao início: tudo o que queremos de um Cliente é que compre, repita a compra e recomende.

Em alguns negócios podemos ter a sensação que o ciclo de compra é demasiado alargado e que é uma ilusão acreditar na repetição mas acredite, ela acontece como foi o caso.

A mudança está agendada para o próximo sábado o que me faz escrever que na próxima 4ª feira darei nota de como correu e da segunda história nesta linha ocorrida durante este período louco que é uma mudança de casa.

Votos de bom serviço!