CX nas prioridades TOP 5 mas, poucos conseguem!

As pesquisas demonstram que a experiência Cliente está nas 5 prioridades mais importantes das empresas porém, poucas são aquelas que conseguem, efetivamente, concretizar ou entregar experiências marcantes.

De acordo com a pesquisa de Harvard Business Review (New research from Harvard Business Review Analytic Services, sponsored by Salesforce) apesar de ser uma prioridade apenas 17% dos inquiridos se consideram lideres em CX (Customer Experience).

77% dos inquiridos estão a investir em melhorar a percepção dos seus Clientes e 80% estão a investir no envolvimento (engagement). Mas, apenas 17% acreditam ter uma organização excelente nas duas vertentes ou excelente numa e boa na outra.

Ao analisar o impacto da experiência Cliente no negócio, Harley Maning, Vice Presidente e Diretor de investigação no Boston-based Forrester Research atribui o impacto de uma experiência Cliente marcante a 3 variáveis: quando os Clientes percepcionam o valor da empresa, útil (fácil de encontrar e envolver com valor) e agradável (emocionalmente envolvente).

O que esta investigação mostra é que apesar das empresas valorizarem e darem franca importância à CX não possuem as ferramentas necessárias para entregar essas mesmas experiências.

Olhando aos números:

  • 88% dos inquiridos na  U.S. Harvard Business Review Analytics Services survey estão de acordo de que uma visão completa e consistente por parte dos Clientes através de todos os canais e plataformas é muito importante para o sucesso futuro do seu negócio..
  • 31% dos inquiridos afirmam ter dados 360 dos Clientes porém, metade afirmam ter falta de estrutura organizacional para usar esses insights.
  • 60% dos inquiridos dizem que as suas organizações têm falta de ferramentas que lhes forneçam uma compreensão simples da visão dos Clientes através do processo (vendas, canais de suporte, etc) embora alguns tenham acesso a dados de alguma consistência.

Em suma, apesar de a experiência Cliente ser uma prioridade de topo em grandes organizações,  a verdade é que muitas falham nessa prioridade.

Devemos, por isso, perguntar-nos porquê?

Vale a pena refletir nas 3 dimensões descritas neste artigo:

Como é que os meus Clientes percepcionam o valor da minha empresa e da interação com ela, a utilidade ou facilidade em nos encontrar e evolver os Clientes e a experiência agradável ou seja o envolvimento emocional.

E experiência diz-me que é na última vertente que reside a maior dificuldade já que promover e proporcionar experiências emocionalmente envolventes requer uma Cultura de serviço e isso implica trabalhar a experiência colaborador (EX).

Reforço assim neste artigo o facto de que Experiência Cliente se constrói de dentro para Fora!

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