Como mobiliza a sua equipa para uma cultura de serviço?

É de senso comum que, quando perante a decisão de compra de um determinado bem ou serviço, a nossa escolha tende a recair sobre aquela entidade onde o serviço é melhor em eficácia e simpatia. É igualmente sabido que as empresas insistem em afirmar, junto das suas equipas, que o serviço ao Cliente tem uma importância fulcral. No entanto, sabemos que nem sempre as equipas se apropriam desta necessidade ou, se o fazem, nem sempre os processos acompanham esta diretriz ou vontade.

Assistimos, com alguma frequência, a empresas onde o serviço ao Cliente é refém da experiência passada dos seus colaboradores e líderes ou mesmo da boa vontade de cada um. Tendemos, mesmo assim, a culpar as pessoas pelo menos bom serviço ou mesmo mau serviço. Expressões como “as pessoas não vestem a camisola” ou “falta pró-atividade às equipas” ou mesmo “não sabem o que é um Cliente” tornaram-se comuns e ouvem-se mais vezes do que o desejado. A experiência diz-me e mostra-me que o mau serviço é, na sua maioria das vezes, multicausal, i.e., não se trata só de comportamento ou só de processos, ou só de liderança!

O que quero dizer com isto? Se por um lado é verdade que nem sempre as pessoas vestem a camisola ou mesmo não dão a devida importância aos Clientes, por outro lado, é verdade que, nem sempre as pessoas e equipas têm real consciência da importância desta dimensão no negócio. Não falo de formação, falo de tomada de consciência! Ultrapassa as centenas de pessoas que no final de uma palestra ou mesmo semanas, meses ou anos depois me dizem que foi “naquele dia” que perceberam tanta coisa em que nunca tinham pensado.

Não se trata de ensinar ou formar, trata-se de dar às pessoas uma nova visão ou uma nova perspetiva de um tema muito falado e pouco trabalhado. Digo-o em relação ao serviço como o digo em relação a tantos outros temas como são a liderança ou a autoliderança, a comunicação, a superação, etc...

Investir na tomada de consciência das equipas torna-se assim um fator-chave de sucesso em qualquer negócio. Não tem que ser um evento de tremendas dimensões, pode até ser um vídeo, aquele vídeo que inspira e desperta consciência que, quando visualizado em conjunto e analisado, pode fazer verdadeiros milagres.

Seja qual for a forma, a dimensão ou mesmo o budget o importante é dar o primeiro passo na tomada de consciência.

Por isso fica o desafio:

Como provoca a tomada de consciência da sua equipa? Como a mobiliza para uma cultura de serviço?