Prometo ser infiel a menos que sejas capaz de o evitar! Esta é uma frase que utilizo com muita frequência quando falamos de fidelização Cliente. Digo, habitualmente, que é tudo o que um Cliente nos pode prometer ou pode prometer a uma entidade quando inicia um relacionamento. Como é evidente, nunca se pode ignorar o princípio da co-responsabilidade cabendo também ao Cliente os princípios básicos da boa educação e do respeito.
O mesmo se passa com Colaboradores em relação à cultura em que estão inseridos tanto ao nível da fidelidade quanto ao nível da co-responsabilidade.
Recentemente fomos invadidos em jornais, telejornais, rádios e mesmo memes sobre a famosa compra dos 50 ou 60 carros top de gama por uma companhia aérea sendo sabido que todas as companhias aéreas, sem excepção, viveram, e algumas ainda vivem, tempos desafiantes durante e após o confinamento .
A notícia era de tal forma escandalosa que até ao dia seguinte esforcei-me por acreditar que existiria uma boa razão para o fazerem, fosse ela qual fosse. Essa tentativa de acreditar não deixou de me por a criticar a forma como tudo se teria passado. Mais uma vez, onde está a comunicação, a transparência? Onde está o respeito por todos aqueles que contribuem diariamente para que as coisas aconteçam? Não estava ou não esteve. Mesmo assim, aguardei!
Dei comigo a pensar o quanto às vezes é difícil gerir uma empresa, o quanto temos dúvida nas decisões que temos que tomar, enfim! Porém, por mais que pensasse em possíveis economias de escala ou o que fosse, não conseguia encontrar uma boa justificação para essa decisão e pela forma como ela foi conhecida, a imprensa.
A justificação poderia até fazer sentido: uma questão de poupança!
Eis que um dia depois a decisão é alterada. Caso para dizer, ainda bem! Ou não... Afinal se a decisão teria semelhante impacto nos custos faz sentido alterar?
A partir do momento em que a justificação dada é "o mal estar dos portugueses", uma boa parte dos seus Clientes, tudo fica muito confuso e conduz-me, uma vez mais às matérias de comunicação, visão, transparência e processo de tomada de decisão.
Desconheço se a companhia fez algum tipo de comunicado aos seus colaboradores sobre o sucedido mas enquanto Cliente não pude deixar de pensar que não eram apenas os Clientes/ Portugueses que mereciam um pedido de desculpas público. Enquanto Cliente senti revolta e por isso pergunto, como se terá sentido um Colaborador? Note-se que esta revolta não tem que ver com o facto da decisão ser correcta ou não do ponto de vista da gestão mas sim com o facto de tudo ser feito desta "forma".
As decisões de liderança de qualquer empresa impactam, sempre, diretamente Clientes e Colaboradores de forma positiva ou negativa. Aquilo a que assistimos a semana passada não é caso único, infelizmente. Afirmo-o com muito conhecimento de causa. Caso para dizer que a única diferença é que algumas situações destas vêm a publico outras não!
Prometo ser infiel a menos que sejas capaz de o evitar, é uma frase que se pode materializar em situações deste género nas empresas em geral e nesta em particular.
Aquilo a que, muitas vezes chamo de "miopia interna" pode aplicar-se neste e em casos onde a gestão de topo toma decisões alheia ao sentimento generalizado que essas decisões podem provocar tanto nos seus Clientes quanto nos seus Colaboradores não contribuindo, seguramente, para uma boa reputação. Ao invés de dar a mesma importância à decisão e à forma como é comunicada, pensa exclusivamente na decisão em si ignorando as interpretações e impacto que estas podem ter.
Analisar o impacto das decisões é decisivo na cultura de qualquer empresa e na experiência dos seus Clientes diretamente proporcional à experiência dos seus Colaboradores.
Qualquer empresa precisa e vive de Clientes e Colaboradores que promovem o seu negócio. Dar como um dado adquirido a fidelização ou mesmo ligação destes é um dos erros mais fatais ao serviço.
Eis que surge a questão: como podem, então, ser tomadas decisões pouco populares para não impactar negativamente a experiência de Clientes e Colaboradores?
Com estratégia, com visão e transparência partilhadas. Se realmente a decisão é ou for boa para a empresa todos irão aplaudir ao invés de sentir revolta e criticar ativamente. Reforço que isso acontece se a decisão for boa para a empresa.
Fica a questão: Que dimensões levo em conta quando tomo decisões na minha empresa?
Votos de bom serviço!