Devias ter vindo comigo!

"Devias ter vindo comigo!" é um dos melhores indicadores de que o serviço foi de excelência e a experiência, seja ela qual for, foi marcante... ou não!

Como tantas vezes afirmo, os Clientes são anúncios com pernas que falam. Bem ou mal! Quando somos surpreendidos com uma boa experiência sentimos uma necessidade natural de a partilhar com aqueles de quem gostamos. Acontece que para o fazermos, de uma forma determinada, não podemos ter uma experiência simplesmente "ok" ou "normal" temos que nos sentir, realmente, surpreendidos e marcados.

É esta a diferença que, muitas vezes, tolda a visão a algumas organizações.

De acordo com um estudo publicado pela Bain & Company, 85% das empresas acreditam fornecer um serviço de excelência aos seus Clientes mas apenas 8% dos Clientes estão, realmente, de acordo com elas. Uma boa parte deste facto reside na diferença entre ausência de insatisfação e Cliente deliciados.

Por vezes perante Clientes, que têm como objetivo estratégico distinguirem-se pela sua cultura de serviço, oiço o argumento de que o seu nível de serviço é bom já que não têm reclamações ou tem um número muito reduzido. Neste tipo de afirmação encontramos dois erros graves de raciocínio. O primeiro é o facto de se acreditar que a ausência de reclamações é sinônimo de Clientes satisfeitos. É sabido que o Cliente mais perigoso é o silencioso. O segundo é o facto de ausência de insatisfação ser sinônimo de serviço memorável ou marcante.

Assim, acredito que quando queremos passar às equipas aquele que deve ser o resultado de serviço memorável, a melhor forma de o fazer é afirmar que queremos que os nossos Clientes digam "devias ter vindo comigo" iniciando um ciclo virtuoso de recomendação, fidelização e publicidade gratuita.

Não precisamos pensar muito para enunciar mais uma serie de expressões que acompanham este sentimento de que foi tão marcante que quero partilhar com aqueles de quem gosto.

"Tens que vir lá comigo"; "Temos que ir lá todos"; "Tenho que vos levar lá"; "Tens que experimentar"...

O fenômeno não é diferente daquele que experimentamos quando vamos ver aquele filme fantástico ou lemos aquele livro do "século". Tens que ver ou tens que ler.

Nunca é demais referir, porém, que uma experiência marcante passa por fornecer excelência, nos produtos ou serviços oferecidos, acompanhado de uma relação emocional humanizada e autêntica.

"Devias ter vindo comigo" é assim, na maioria das vezes, um dos expoentes máximos da experiência diferenciada pela positiva. Há casos porém onde a expressão é usada para se referir a um episódio terrível e, nessa altura, digo-o pelas piores razões. Algo como "foi tão mau que contado se torna difícil de acreditar".

A acrescer a tudo isto, vale a pena pensar que a pandemia mudou, de forma quase radical, a vontade de partilhar experiências marcantes. Hoje, a percentagem de Clientes que partilham as boas experiências com os outros é de 72% (salesforce research 2020), um número a que não podemos ficar indiferentes quando pensamos em resultados.

Recordo, porém, que para que a recomendação ocorra de forma consistente e eficaz não bastam experiências "normais" ou "ok" mas sim experiências que me levam a dizer "Devias ter vindo comigo!" ;)

Votos de bom serviço!