08 Fev 2023
"Temos livro de reclamações" ou "Este estabelecimento possui livro de reclamações" são anúncios que nos habituamos a ver afixados em todo o lado. Aquilo que hoje questiono é para que serve ou de que forma é ou não consequente esse "livro".
É sabido que entregar um livro de reclamações a um Cliente que o solicita é uma obrigação legal. É também sabido que é, por vezes, a forma encontrada de acelerar a resolução de algum problema junto de uma entidade. Assistimos, por outro lado, apesar de ser uma prática muito errada, a ver, em algumas situações, um atrasar de entrega do dito livro apelando a todo o tipo de argumentação, na grande maioria das vezes infundada, que só serve para irritar mais os Clientes.
Aquilo que questiono hoje é da validade de tal livro ou de uma reclamação no livro.
Não tenho por hábito fazer reclamações no livro, porém, se a situação é gritante ou ao nível da má fé, não hesito.
A semana passada, em arrumações, encontrei 3 desses formulários que utilizei no ano passado e dei comigo a pensar que nenhum teve qualquer tipo de resposta ou ação associada. As 3 reclamações são de 3 tipos de negócio distintos. Um ano depois, nada se passou. Nem a entidade oficial, nem qualquer uma das empresas levou a cabo uma ação que pudesse, no mínimo, atenuar o descontentamento.
Por isso pergunto: para que serve, afinal, o livro de reclamações que ainda se escreve com papel químico e com um espaço extremamente reduzido para expor uma qualquer situação obrigando-nos, por vezes, a escrevinhar por tudo quanto é parte até que o caso fique suficientemente claro?
A gestão de reclamações, do ponto de vista da experiência Cliente é uma oportunidade única para fidelizar um Cliente e do ponto de vista legal, uma reclamação efetuada naquele que é o mecanismo legal para o efeito, o livro, deve ser consequente.
Desconheço se a razão de não ter qualquer tipo de feedback se prende com um avolumar de queixas que faz com que a resposta demore uma eternidade, mas volto ao início, então para que serve?
O artigo de hoje deixa um convite simples, que passa por tratar as reclamações escritas no livro como se fossem reclamações feitas diretamente à empresa. Caso contrário a única coisa que ocorre de cada vez que o cliente se cruza com a empresa é lembrar-se que fez uma reclamação no livro e nada aconteceu. Note-se que quando digo, nada aconteceu refiro-me, acima de tudo, a feedback.
Não admira que, também pelo facto de uma exposição no livro de reclamações não ser consequente, se leia no livro universal chamado internet, Clientes que quando comentam a sua insatisfação referem o facto de terem feito reclamações no livro e nada ter acontecido.
O silêncio junto de um Cliente insatisfeito é mortífero para qualquer entidade e por isso, o livro de reclamações de muito pouco serve se não o encararmos com a seriedade que merece para além da obrigação legal, que é possuir o dito livro e entregar a um cliente que o solicite.
Votos de Bom serviço, com ou sem livro de reclamações!
