05 Jan 2022
A questão é simples: Customer service ou customer care?
Efetivamente o tempo é de cuidar dos Clientes e ir para além daquilo que serviço ao Cliente compreende. Nada melhor para ilustrar o conceito do que relatar uma história que me chegou através de um amigo passada num restaurante em Lisboa e que já relatei no podcast Bonito Serviço com a promessa de documentar, mesmo que a documentação seja apenas uma foto.
A história passa-se com a Armanda que está a fazer tratamentos na fundação Champalimaud. Não vive em Lisboa e, por isso, sempre que é forçada a viajar procura conhecer um novo restaurante. Desta vez escolheu o Solar Dos Nunes.
A Armanda, protagonista da história ia de chapéu, porém com um lenço na cabeça, já que o seu cabelo está rapado. O funcionário não ficou indiferente a esse facto e começou por sugerir mudar de mesa já que a primeira mesa tinha alguma corrente de ar. Este detalhe, esta atenção ou este cuidado são, só por si, sinal de uma empatia digna de aplaudir. Mas a história não fica por aqui. Quando o seu pedido chegou trazia uma mensagem de rápidas melhoras escrita pela cozinha como se pode ver na foto:
Quando o Luis, o amigo que me relatou a história me escreveu dizia: "Ainda há esperança de termos bom serviço!".
Sem dúvida de que sim e sem dúvida de que acredito que cada vez mais a atenção a este cuidado é maior e mais frequente.
À semelhança de outras topstories que já tenho contado neste espaço e noutros, também esta demonstra bem que cuidado ao Cliente é um trabalho de equipa e que as oportunidades de surpreender ou deliciar estão na mão de cada elemento de uma organização.
Fica o convite para entrar neste novo ano: porque não substituir a expressão servir o Cliente por Cuidar do Cliente fazendo o mesmo nas relações internas com os colaboradores?
É tempo de deliciar aqueles com quem nos cruzamos e ir para além do simples serviço!
Votos de excelente Customer care! ;)
