Serviço vs Subserviência. Parece fácil. Será?

Serviço vs subserviência.

Parece fácil. Será?

De há uns tempos ou anos para cá as expressões “serviço ao Cliente”, “serviço de excelência” ou “atendimento” passaram a fazer parte de muitos dos temas do dia ou dos discursos de todo e qualquer evento de empresa. 

Argumentos como: o Cliente é que nos paga o ordenado foram, e ainda são tão utilizados que, hoje, quando faço a pergunta – quem é que nos paga o ordenado? A reação que obtenho, contrariamente ao que se passava há uns anos surtindo um efeito surpresa singular, hoje é uma resposta desinteressada de qualquer plateia como se estivesse a fazer a pergunta que já todas as pessoas se cansaram de ouvir perguntar e, mesmo, responder ou ver respondida: O Cliente! É esta a resposta que oiço em coro e, permitam-me acrescentar, num tom enfadonho ao estilo, “Já sabemos!”. Por isso, se pensa que vai encontrar neste artigo, as 3 ou 5 chaves do sucesso do serviço ao Cliente, ou o guião mágico para servir bem, lamento, mas pode mudar de leitura. Servir bem é, antes de tudo, uma escolha pessoal. E essa só cada um de nós pode e deve decidir se quer fazer, tal como continuar ou não a ler estas linhas que, convictamente, escrevo. Se é fácil? Permita-me afirmar que pode ser ou não, depende da forma como o vemos ou como o percebemos, sendo sempre realistas ao ponto de aceitar que, em toda e qualquer profissão, há momentos mais difíceis do que outros.

Sou uma apaixonada por servir e serviço onde, por acaso, entra o serviço ao Cliente, ou talvez, não por acaso! Os últimos 20 anos foram dedicados única e exclusivamente a este tema a trabalhar por esse mundo fora. Desde pequenas empresas a grandes multinacionais, todas com um objetivo só: prestar um excelente serviço ao Cliente. Todo o meu trabalho, enquanto speaker, consultora, autora ou formadora, tal como este artigo, destinam-se a todos os indivíduos. Destinam-se a si! E é a si que coloco a pergunta que consta no título deste artigo. Será fácil? ou é fácil?

Provavelmente estarão uns a dizer que não e outros a dizer que sim. 

Eu sei, e nós sabemos que há momentos muito, mas mesmo muito, difíceis para todas as pessoas ao serviço, ou seja, para todos nós. Começo, precisamente, por aqui! Quem serve e quem é servido? A expressão “serviço ao Cliente” foi-nos empurrando para a lógica de que o serviço se passa apenas numa via – de quem serve para quem é servido. Então voltemos à pergunta do início: Quem nos paga o ordenado? Hoje em dia, dizer só o Cliente é francamente redutor, já que as empresas mais do que Clientes satisfeitos precisam de Clientes leais ou fidelizados, ou seja, Clientes que não só voltam, mas recomendam a empresa. Escusado será dizer que inúmeros  estudos demonstram que 2020 passou a ser o ano em que a experiência do Cliente se sobrepõe a preço, produto e marca.

Certo dia, num workshop com uma equipa jovem na área do retalho, explicava a lógica de pensarmos que atrás de um Cliente zangado há uma história. Algo que, acredito, facilita muito o nosso trabalho quando temos um Cliente a que prefiro chamar desafiante em vez de difícil. Mantenho esse exercício até hoje e funciona, mesmo! Mas nesse dia, uma jovem a que vou chamar Maria, estava demasiado resistente à lógica de que atrás de um Cliente zangado pode estar uma tragédia de vida, uma notícia dramática...não sabemos o quê. 

-Pode ter isso tudo, mas eu também tenho os meus problemas e não sou criada deles – disse num momento explosivo como se desse um murro na mesa acompanhado do “basta” mais alto que eu já tinha ouvido.

-Claro que não! Posso perguntar o que te faz dizer a parte de “não seres criada”? – respondi e perguntei com a calma que entendi necessária para conseguir chegar à origem de tamanha raiva.

-Chegam aqui e dizem “Você está aqui para me servir!”!? Isso eu não admito, a ninguém! – rematou com a sua declaração final em jeito de - “E não se fala mais nisso!”.

Nesta altura resolvi ir à origem da palavra servir e do ato associado, acabando por encontrar aquela que ate hoje continuo a acreditar ser a forma mais eficaz de contornar este tipo de situação difícil. 

- Quem já hoje serviu alguém? – perguntei ao grupo. As mãos levantaram-se já que o workshop se passava de tarde e todos tinham estado a trabalhar de manhã, ou seja a servir Clientes.

- Quem já foi servido? – apenas uns 3 braços se manifestaram e todos com o mesmo tipo de serviço – o pequeno almoço ou o café.

Resolvi contar-lhes nessa altura uma história.

As mesmas perguntas que coloquei àquele grupo restrito de pessoas, coloco quase sempre às plateias com que me cruzo. Quando a questão de “quem já foi servido hoje” é colocada depois de almoço, a grande maioria das mãos levantam-se quase instantaneamente. Continuei explicando que estava num evento com uma grande plateia. Perguntei “quem já foi servido hoje” e as mãos levantaram-se. Na 2ª fila da plateia estava uma senhora com um ar alegre e espevitado que já com a mão no ar e o braço bem esticado diz “Ai, Não!! Era Buffet!”.  Foi como se tivesse percebido que tinha sido apanhada numa ratoeira. Em menos de um segundo, toda a plateia, e ela própria, lançaram uma forte gargalhada. 

O mesmo se passou com este grupo a quem contei esta história e quem sabe também se terá passado consigo.

- Ora então quando é buffet as coisas aparecem instantaneamente, certo? – disse depois a sorrir e acrescentando que era por isso que, em minha casa, todas as refeições são buffet!

O tema serviu não só para desanuviar, mas, acima de tudo, para me dar o mote à pergunta seguinte e ao fim que tinha em mente.

- Quando um Cliente entra na nossa loja está a servir-nos? Sim ou não? – perguntei a perceber que a resposta ia ser pensada com base no restante conteúdo do dia!

- Ah... está! – respondem vários colegas apercebendo-se nesse momento de uma série de conteúdos que tínhamos trabalhado como o número de decisões que um ser humano toma por dia, como ser necessário ter Clientes que nos recomendam e voltam, etc..

-Então quando um Cliente entra na loja quem serve primeiro? Ele a nós, porque nos escolheu, ou nós a ele? – perguntei já adivinhando alguma demora na resposta.

- Ele! – dizem com um sorriso não visto antes.

- Então eu tenho uma proposta. Posso fazer Maria? – perguntei desta vez dirigida, especificamente, à Maria que sorria, apesar de fazer questão em manter o seu semblante meio aborrecido com esses Clientes que acham que ela está ali para os servir.

- Pode! – respondeu com um sorriso tímido.

- A próxima vez que um Cliente entrar e disser “Você está aqui para me servir”, vais pensar, sem dizer: Também o Senhor Cliente mas não sabe! Sorris para dentro e vives feliz, que dizes?

O riso genuíno invadiu a sala e a Maria disparou um “olha que é mesmo!” que foi suficiente para eu ter encontrado naquele momento uma das chaves mais poderosas quando se fala de serviço ao Cliente e dificuldades.

Quando a palavra serviço é mencionada, o primeiro pensamento que surge por associação, a uma grande parte das pessoas, é a palavra Cliente e o conceito de subserviência. É como se, ao longo dos tempos e dos anos, se tivesse reduzido algo tão vasto a um ponto tão redutor: servir, só se servem Cliente e quem serve está em posição mais fraca. Errado! 

Quem são as pessoas ao serviço? Ao contrário de divagar por este tema porque poderia escrever só sobre isso, vou deixá-lo a pensar sobre isso assegurando-lhe que ao serviço estamos todos. Se tem dúvidas consulte as cotações de Einstein! “Apenas uma vida vivida ao serviço vale a pena ser vivida”. Pena que as culturas e, particularmente a cultura latina, tenham subvertido este conceito tão nobre transformando a percepção de muitos de nós associando à palavra servir o ato de subserviência. 

E é precisamente aqui que deixo a reflexão que me faz dar resposta à pergunta ao título deste artigo.

Parece fácil – e é, desde que seja muito claro para todos nós o quanto servir bem é nobre e em nada tem que ver com subserviência.

Votos de bom serviço!