Serviço e, ainda, os métodos de pagamento!

O artigo "Serviço e, ainda, os métodos de pagamento!" surge na sequência de um episódio que presenciei há uns tempos e que não é caso único, já que, há cerca de 15 dias deixei uma bela encomenda em cima do balcão à custa do "Não temos multibanco, nem MBway".

Enquanto empresária afirmo que o dinheiro que me custa mais entregar é o dos impostos. Sinto-me, literalmente, violada em relação ao meu esforço e ao meu trabalho árduo, coexistindo no meu dia a dia com um acionista que só tira e não acrescenta. É, porém, nosso dever pagar os impostos e, às vezes, a gestão um pouco mais criativa pode tornar-se um não aliado na fidelização dos Cliente ou, mesmo, no volume de vendas.

O tema hoje tem que ver com as dificuldades que podemos enfrentar no momento de pagar e que aumentam o risco de incobráveis ou, mesmo, perda de Clientes.

Há duas histórias que vivenciei num passado recente que me fazem escrever sobre este tema. A primeira passa-se numa pastelaria e a segunda num quiosque de manicure. Não vou identificar nem uma nem outra entidade, nem tão pouco os locais onde as histórias se passam para que não se confunda a essência do artigo com alguma vontade de reclamar.

Comecemos pela pastelaria, que não se pense ser desconhecida. Como fica ao lado do talho que frequento com alguma regularidade, já não é a primeira vez que, enquanto a minha encomenda do talho está a ser preparada, vou beber um café. Este ritual é, muitas vezes, ao sábado de manhã.

Estava no talho a tratar das coisas para a festa de aniversário do meu filho mais velho e a encomenda era generosa, ou seja, levaria o seu tempo a preparar. Olhei para o meu filho mais novo e decidimos ir à pastelaria beber um café e, claro, já que tem tanta opção, compraria pão, bolos e mais umas quantas coisas.

Cheguei-me ao balcão e comecei então a fazer o meu pedido em sintonia com o meu filho Lourenço, a quem eu ia perguntando o que achava das minhas escolhas. Já vamos em 2 caixas de miniaturas "bem aviadas" e, eis que, quando me preparava para pedir o pão os meus olhos caem na caixa de pagamento com um letreiro "Não temos Multibanco".

- Ah... não tem multibanco? - perguntei a pensar como iria pagar. Não tenho por hábito andar com dinheiro.

- Não! - responde a menina que me entendia com o ar de quem já teve que desfazer umas quantas caixas de miniaturas ou outras coisas por esse feito.

- E MBway? - perguntei na esperança de resolver o tema.

- Também não! - responde-me com um ar, visivelmente, triste e sentimento de impotência em relação à decisão.

- Pronto! Então esqueça... peço imensa desculpa, mas é só um café! - respondi zangada.

- Com certeza, compreendo - respondeu a menina resignada e iniciando o processo de retirar os bolos, já nas caixas, para voltar a colocar na vitrine.

Note-se que não estamos a falar da situação em que a caixa multibanco é ao lado ou, às vezes, dentro do estabelecimento. Para levantar dinheiro, naquela localização, é preciso ir de carro! Saí a pensar que esta era a 2ª vez que isto me acontecia neste local e saí irritada, confesso. E ficaria irritada mesmo que a caixa multibanco fosse ao lado do estabelecimento.

A 2ª história não é muito diferente desta, mas tem contornos que a tornam mais curiosa, diria.

Um quiosque de manicure, unhas de gel, gelinho, enfim... um quiosque de shopping onde podemos tratar das unhas. A primeira vez que lá fui não foi muito grave o pagamento ser, exclusivamente, em dinheiro. Apesar de ter demonstrado o meu desagrado, a situação resolveu-se. De cada vez que lá vou há, no entanto, sempre uma nova história para contar.

Escrevo este artigo ainda de memória fresca.

Tinha marcação para as 12:00 e cheguei uns 10' antes. Estava, por isso, uma Cliente, estrangeira, a acabar a sua manicure de unhas de gel. Chegada ao fim, e quando se prepara para pagar com Apple Pay é confrontada com o habitual, não temos multibanco. Ficou espantada e preocupada. Num esforço de comunicar em inglês, foi-lhe perguntado se tinha MBway. Escusado será dizer que a senhora perguntou: "Não tenho o quê?!"

E ali estiveram uns minutos em que a senhora dizia que tinha saído só com Apple Pay e nem cartões tinha. Começam as dúvidas se a caixa multibanco permite levantar com Apple Pay ou não, etc...

- Ok. Eu já volto - diz a Cliente de uma forma apressada, ao mesmo tempo que sai.

As senhoras do quiosque olharam umas para as outras depois de terem seguido a senhora com os olhos, num pensamento que representava a dúvida da Cliente voltar ou não!

- Espera! Ela deixou a chave do carro - disse uma, claramente, aliviada uma vez que isso seria sinal de que nem tudo estava perdido.

Ao fim de alguns minutos a senhora volta, visivelmente, stressada.

- Não consegui! E agora? Como posso fazer? - perguntava ela perante a impotência das funcionárias do estabelecimento.

- Percebo aquilo por que está a passar, já me aconteceu porque também não costumo usar dinheiro - disse-lhe numa tentativa de ajudar alguém que, além da dificuldade do dinheiro estava com dificuldade em comunicar.

- Oh a sério! É que não sei o que é isso de Mbway. Tenho Apple Pay, saí a pensar que só ia dar uma volta e resolvi arranjar as unhas, mas nem cartões trouxe - afirmou enquanto me mostrava a carteira pequena, de marca de luxo, sem porta-moedas.

- Pois como eu a compreendo! - respondi num ato de solidariedade.

- Não consigo fazer nada sem cartões físicos. Só tenho os cartões revolut e outros no Apple Pay! - continuou.

- Espere!! Tem revolut? - perguntei a vislumbrar uma solução sui generis.

- Sim tenho! Também tem!? Será que... - foi dizendo enquanto me adivinhava o pensamento e via uma luz ao fundo do túnel.

Perguntou-me e certificou-se de que isso não era problema para mim e, eis que a solução foi encontrada.

A senhora, que eu não conhecia, passou o valor para o meu cartão virtual e eu passei o valor ao quiosque por MBway. Note-se que tive de passar o valor para o MBway de uma das colaboradoras, porque o MBway do negócio já tinha esgotado o plafond.

Parece mentira, mas é verdade!

Se pensa que a história acaba aqui, desengane-se!

Comentei com as senhoras, sem responsabilidade no caso, o quanto a situação era má para a retenção e fidelização de Clientes.

Se está a ler esta história e não percebe nada de manicure, é importante explicar uma diferença. As unhas de gel, quando terminado o trabalho não se estragam, ou seja, podemos manusear as mãos por carteiras, cartões, sacos, chaves do carro, etc e nada de mau acontece.

Já a manicure normal, que é a que faço, para além de ser prudente ficar uns 15' à espera que seque, é fundamental evitar manusear coisas que estão dentro da carteira e muito menos retirar um porta moedas e depois um cartão, etc. É essa uma das razões que leva muitas pessoas que fazem manicure normal a pagar antes de realizar o serviço. Foi exatamente isso que fiz. Com receio de não estar disponível o MBway, levantei dinheiro. Note-se que a caixa não fornece dinheiro trocado. Não se levantam 22 euros ou 7!

Entreguei o dinheiro para pagar e vem uma nova surpresa, não há trocos!

A situação acaba a resolver-se com uma das colaboradoras a decidir ir a um outro estabelecimento arranjar moedas.

Enquanto escrevo este artigo, fico com a sensação que poderia ter sido escrito há 30 anos onde sem dinheiro vivo nada se passava, já que era frequente ler-se em vários estabelecimentos "não aceitamos cheques".

Mas a motivação que há 30 anos fazia com que não se aceitassem cheques era muito diferente daquela que hoje faz com que só se aceitem pagamentos em dinheiro. A "regra" de não aceitar cheques surgia na defesa de incontáveis ou, como se destinava à época, cheques sem cobertura. A motivação hoje passa pela sobrevivência do negócio ou mesmo pela tentativa de remunerar melhor os colaboradores. Acredito menos na 2ª hipótese, infelizmente.

A experiência Cliente é determinada pelo ponto de contacto menos forte, ou, se preferirmos, mais fraco. Pagar não é considerado um ponto alto da transação e trazer dificuldades a esse momento é um caminho quase garantido à procura de alternativas pelo Cliente.

Quando penso na pastelaria, se fizer uma a conta rápida, asseguro que talvez deixe lá por mês uma média de 50€ o que, ao fim de um ano representa 600€. Se a este valor deduzirmos os impostos, o valor remanescente é assustador, mas se pensarmos que a este valor médio podemos associar fidelização, recomendação e gastos extra como são bolos de aniversário, entre outros, estamos a falar de um valor que pode ser a diferença entre um crescimento saudável ou apenas uma tesouraria mais confortável.

Ao serviço, é fundamental ter uma visão de longo prazo e não um lucro ou rentabilidade baseados no imediatismo. Por mais tentador que seja não declarar receita, ao dia de hoje a conta de quanto ganho vs quanto deixo de ganhar torna-se muito simples.

Termino com um indicador apurado pela Deloitte em 2022:

"Os Clientes aumentam os gastos até 140% depois de uma experiência positiva."

A experiência do Cliente começa muito antes da transação e vai para além daquilo a que designamos fim da transação, ou seja, pagamento.

Se por um lado sabemos que não há uma segunda oportunidade de causar uma boa primeira impressão, por outro lado as últimas impressões são as que permanecem (last impressions are lasting impressions) e pain points no momento do pagamento que é, por norma, o último ponto de contacto, é definitivamente uma má estratégia.

Votos de bom serviço!