01 Dez 2021
Não é preciso conviver muito tempo com alguém para que me oiçam dizer que o serviço de excelência se constrói de "dentro para Fora"! Tão depressa o digo para me referir ao serviço ao Cliente no geral como é a minha resposta sempre que alguma entidade me diz que precisa de dar formação à linha da frente para ter bom serviço.
Foi, aliás, com este mote (Service from the inside OUT) que levei um case study ao maior e mais conceituado congresso de serviço - Frontiers in Service Singapore 2019.
Hoje torna-se irresistível partilhar ou escrever sobre a aplicação prática de conceitos tão simples e simultaneamente tão poderosos.
A história contada hoje passa-se na empresa Solférias, um operador turístico e Cliente fiel.
Foram quase dois anos de interregno mas, no sábado passado foi tempo de nos voltarmos a cruzar. Depois daquele meio abraço que se dá agora nestes tempos e dos sorrisos visíveis, mesmo que escondidos por detrás das mascaras, foi altura de perceber como estavam as coisas.
-Carla, sabes o que fizemos? - pergunta-me a Sónia visivelmente orgulhosa da ação que levaram a cabo.
-Conta-me! - respondo curiosa por saber que têm uma forma de estar na empresa que não só se questionam como implementam várias sugestões sem hesitar.
-No dia de regresso ao escritório, pusemos umas letras grandes na entrada a dar as boas vindas - conta-me feliz com o seu feito.
-Tão bom! - respondi a pensar que seria isso o feito e já seria fantástico.
-Mas fizemos mais! - responde-me ansiosa por continuar a contar a forma como carinhosamente receberam uma equipa que sofreu e bem com toda esta situação.
-O quê? - insisti cada vez mais curiosa.
-Fizemos um bilhete personalizado para cada colaborador a dar as boas vindas e a agradecer - responde com um brilho nos olhos delicioso.
-Tudo personalizado! - insiste.
-Uau! - esta foi a minha reação acompanhada de um sentimento de realização daqueles que sentimos quando alguém acolhe as nossas sugestões ou partilhas.
-Como foi a reação deles? - continuei a querer saber mais.
-Foi espectacular! Não estavam nada à espera. E pusemos balões no open-space! Fizemos imensas coisas. Nós ouvimos o que dizes e implementamos - responde mais uma vez orgulhosa e, acima de tudo, feliz com o resultado.
Se por um lado não tenho duvidas que esta ação teve um impacto muito positivo na equipa, por outro conhecer este tipo de ações só contribuiu para continuar esta missão de inspirar as pessoas a sorrir e servir com um propósito.
Não resisti e pedi à Sónia duas coisas: uma ou duas fotos e autorização para escrever e partilhar esta história.
Não é a primeira vez que escrevo sobre esta importância de tratar as nossas pessoas como queremos que tratem o nosso Cliente. Já muitos foram os artigos, os vídeos as palestras e formações onde me dediquei, exclusivamente a este tema. Acredito, porém, que nunca é demais reforçar a importância de surpreender uma equipa.
Se dúvidas existirem pense em como iria encarar o seu dia, ou o seu regresso, com uma mensagem como esta que se lê num dos cartões de boas vindas entregue ou, sem esta mensagem.
Se por ventura a sua resposta é "tanto faz" talvez esteja na altura de procurar um novo desafio.
Caso contrário tem sempre a hipótese de o fazer agora ou em qualquer altura.
Serviço de excelência consegue-se fazendo o simples bem feito, sempre! Se começarmos por o fazer com a equipa acredite que a velocidade será muito, mas mesmo muito, maior.
Votos de bom serviço!
