10 Ago 2022
Serviço e máxima ocupação é um artigo que dedico à hotelaria e restauração. Isso não significa que não se aplique a tantos outros sectores como são o retalho em determinadas localidades, os hotéis caninos, as feiras nas várias localidades ou mesmo os aeroportos sobre os quais escrevi há pouco tempo.
Surgiu assim, por isso, a ideia de falar de um tema que trabalho sempre que trabalho serviço ou cultura de serviço.
É essencial distinguir os parâmetros ou standards de serviço de um momento calmo para um momento de "Rush" ou, como em hotelaria se escuta com alguma frequência, "estar no lodo!"- expressão que, pessoalmente, não adoro mas entendo.
Encontro-me neste momento de férias noutro continente o que significa que, para chegar até aqui, passei por muitas pessoas ao serviço e "no lodo".
Desde a pessoa que guarda o nosso patudo, ao sistema de parque do aeroporto, ao check in, aos cafés do aeroporto, o embarque e o pessoal de terra, o handling das bagagens, os policias do aeroporto, as tripulações, o aeroporto à chegada e, finalmente, o hotel onde ficamos, que nos assegura, à partida, que independentemente da ocupação o serviço será sempre de excelência.
A razão pela qual afirmo que dedico este artigo à hotelaria tem que ver com dois fatores: um é o convite ao exercício de alguma empatia enquanto Clientes, já que quando a maioria de nós vai de férias é, precisamente, a altura em que os profissionais de hotelaria não só, não podem tirar férias como vivem dos momentos mais stressantes, se não o mais stressante do ano... o outro tem que ver com as empresas propriamente ditas.
Foco-me no segundo, ou seja, como me devo preparar para a época de ocupação máxima ou a época alta.
Sugiro uma revisão clara dos standards, dividindo-os em 2 partes: aqueles que são de processo e aqueles que são de relação.
Em qualquer um dos dois casos existem standards, não negociáveis! Por outras palavras e a título de exemplo, a consciência de que cada Cliente é uma pessoa e que mesmo com pressa posso sorrir, ser prestável, estar atento e dar o passo extra é não negociável!
Se falarmos de processo poderemos estar a falar de standards em qualquer sector. Assumir e comunicar ou acordar com as equipas que é aceitável que alguns standards não sejam aplicados, desde que o sorriso, o "assumir o erro" ou mesmo o "pedido de desculpa" seja algo natural é uma boa medida.
Há, porém, uma diferença grande entre aceitar ou assumir que alguns standards não são ou não podem não ser cumpridos e "aviar" Clientes.
Esse é o maior perigo!
As épocas altas, em qualquer negócio em que o conceito se aplique, são sempre desafiantes e, por isso mesmo, há que tomar conta delas tanto do ponto de vista do procedimento, quanto do ponto de vista das pessoas. Agora refiro-me às equipas.
O ponto que deixo para o final neste artigo é para todas as lideranças. São momentos desafiantes para todos e, por isso mesmo, é das alturas onde as nossas equipas mais precisam do nosso apoio e reconhecimento!
Se a esta altura a objeção é "não temos tempo para isso", lembre-se, que aquilo de que as equipas mais sentem falta nestas alturas é reconhecimento, ou seja, não mais do que uma ou duas palavras por dia - Obrigada e Parabéns, fazem muitas vezes milagres!
Boas férias para quem estiver de férias e um OBRIGADA e PARABÉNS a quem está a dar tudo por tudo para que tantos, como eu, possam descansar!
Votos de bom serviço, de boas férias, se for o caso e, de Muito Bom trabalho a quem não pode tirar férias.
Ps: Se a esta altura tem dúvidas sobre este último ponto, convido-o a ver o meu TEDx - Xardin do Posio, em Espanha onde falo, precisamente, sobre a importância do reconhecimento! Poderá visualizar no meu site ou no site oficial TED.
