De há uns tempos ou anos para cá as expressões “serviço ao cliente”, “serviço de excelência” ou “atendimento” passaram a fazer parte de muitos dos temas do dia ou dos discursos de todo e qualquer evento de empresa.

Argumentos como: o cliente é que nos paga o ordenado foram, e ainda são tão utilizados que, hoje, quando faço a pergunta – quem é que nos paga o ordenado? A reação que obtenho hoje, contrariamente do que se passava há uns anos surtindo um efeito surpresa singular, é uma resposta desinteressada de qualquer plateia como se estivesse a fazer a pergunta que já todas as pessoas se cansaram de ouvir perguntar e, mesmo, responder ou ver respondida: O Cliente! É esta a resposta que oiço em coro e, permitam-me acrescentar, num tom enfadonho ao estilo, “Já sabemos!”. Por isso, se pensa que vai encontrar neste artigo, as 3 ou 5 chaves do sucesso do serviço ao cliente, ou o guião mágico para servir bem, lamento, mas pode mudar de leitura. Servir bem é, antes de tudo uma escolha pessoal. E essa só cada um de nós pode e deve decidir se quer fazer, tal como continuar ou não a ler estas linhas que, convictamente, escrevo. Se é fácil? Permita-me afirmar que pode ser ou não, depende da forma como o vemos ou como o percecionamos, sendo sempre realistas ao ponto de aceitar que em toda e qualquer profissão há momentos mais difíceis do que outros.

Permitam-me apresentar como uma apaixonada por servir e serviço onde, por acaso, entra o serviço ao cliente, ou talvez, não por acaso! Os últimos 20 anos foram dedicados única e exclusivamente a este tema a trabalhar por esse mundo fora. Desde pequenas empresas a grandes multinacionais todas com um objetivo só: prestar um excelente serviço ao cliente. Todo o trabalho, enquanto speaker, consultora ou autora, tal como este artigo, destinam-se a todos os indivíduos. Destinam-se a si! E é a si que coloco a pergunta que consta no título deste artigo. Será fácil? ou é fácil?

Provavelmente estarão uns a dizer que não e outros a dizer que sim.

Eu sei, e nós sabemos que há momentos muito, mas mesmo muito difíceis para todas as pessoas ao serviço, ou seja, para todos nós. E começo precisamente por aqui, quem serve e quem é servido? A expressão “serviço ao cliente” foi-nos empurrando para a lógica de que o serviço se passa apenas numa via – de quem serve para quem é servido. Então voltemos à pergunta do início: Quem nos paga o ordenado? Hoje em dia, dizer só o Cliente é francamente redutor, já que as empresas mais do que clientes satisfeitos precisam de clientes leais ou fidelizados, ou seja, clientes que não só voltam, mas recomendam a empresa. Escusado será dizer que todos os estudos demonstram que é já em 2020 que a experiência do cliente se irá sobrepor a preço, produto e marca.

Certo dia, num workshop com uma equipa jovem na área do retalho, explicava a lógica de pensarmos que atrás de um cliente zangado há uma história. Algo que, acredito, facilita muito o nosso trabalho quando temos um cliente a que prefiro chamar desafiante em vez de difícil. Mantenho esse exercício até hoje e funciona, mesmo! Mas nesse dia, uma jovem a que vou chamar Maria, estava demasiado resistente à logica de que atrás de um cliente zangado pode estar uma tragedia de vida, uma notícia dramática…não sabemos o quê.

-Pode ter isso tudo, mas eu também tenho os meus problemas e não sou criada deles – disse num momento explosivo como se desse um murro na mesa acompanhado do “basta” mais alto que eu já tinha ouvido.

-Claro que não! Posso perguntar o que te faz dizer a parte de “não seres criada”? – respondi e perguntei com a calma que entendi necessária para conseguir chegar à origem de tamanha raiva.

-Chegam aqui e dizem “Você está aqui para me servir!”!? Isso eu não admito, a ninguém! – rematou com a sua declaração final em jeito de – “E não se fala mais nisso!”.

Nesta altura resolvi ir à origem da palavra servir e do ato associado, acabando por encontrar aquela que ate hoje continuo a acreditar ser a forma mais eficaz de contornar este tipo de situação difícil.

– Quem já hoje serviu alguém? – perguntei ao grupo. As mãos levantaram-se já que o workshop se passava de tarde e todos tinham estado a trabalhar de manhã, ou seja a servir clientes.

– Quem já foi servido? – apenas uns 3 braços se manifestaram e todos com o mesmo tipo de serviço – o pequeno almoço ou o café.

Resolvi contar-lhes nessa altura uma história.

As mesmas perguntas que coloquei àquele grupo restrito de pessoas, coloco quase sempre às plateias com que me cruzo. Quando a questão de “quem já foi servido hoje” é colocada depois de almoço, a grande maioria das mãos levantam-se quase instantaneamente. Era o caso. Perguntei e as mãos levantaram-se. Na 2ª fila da plateia estava uma senhora com um ar alegre e espevitado que já com a mão no ar e o braço bem esticado diz “Ai, Não!! Era Buffet!”. Foi como se tivesse percebido que tinha sido apanhada numa ratoeira. Em menos de um segundo, toda a plateia e ela própria lançaram uma forte gargalhada.

O mesmo se passou com este grupo a quem contei esta história e quem sabe também se terá passado consigo.

– Ora então quando é buffet as coisas aparecem instantaneamente, certo? – disse depois a sorrir e acrescentando que era por isso que em minha casa todas as refeições são buffet!

O tema serviu não só para desanuviar, mas, acima de tudo, para me dar o mote à pergunta seguinte e ao fim que tinha em mente.

– Quando um cliente entra na nossa loja está a servir-nos? Sim ou não? – perguntei a perceber que a resposta ia ser pensada com base no restante conteúdo do dia!

– Ah… está! – respondem vários colegas apercebendo-se nesse momento de uma série de conteúdos que tínhamos trabalhado como o numero de decisões que um ser humano toma por dia, como ser necessário ter clientes que nos recomendam e voltam, etc..

-Então quando um cliente entra na loja quem serve primeiro? Ele a nós, porque nos escolheu, ou nós a ele? – perguntei já adivinhando alguma demora na resposta.

– Ele! – dizem com um sorriso não visto antes.

– Então eu tenho uma proposta. Posso fazer Maria? – perguntei desta vez dirigida, especificamente, à Maria que sorria, apesar de fazer questão em manter o seu semblante meio aborrecido com esses clientes que acham que ela está ali para os servir.

– Pode! – respondeu com um sorriso tímido.

– A próxima vez que um cliente entrar e disser “Você está aqui para me servir”, vais pensar, sem dizer: Também o Senhor Cliente mas não sabe! Sorris para dentro e vives feliz, que dizes?

O riso genuíno invadiu a sala e a Maria disparou um “olha que é mesmo!” que foi suficiente para eu ter encontrado naquele momento uma das chaves mais poderosas quando se fala de serviço ao cliente e dificuldades.

Quando a palavra serviço é mencionada, o primeiro pensamento que surge por associação, a uma grande parte das pessoas, é a palavra cliente. É como se, ao longo dos tempos e dos anos, se tivesse reduzido algo tão vasto a um ponto tão redutor: servir, só se servem clientes. Errado!

Quem são as pessoas ao serviço? Ao contrário de divagar por este tema porque poderia escrever só sobre isso, vou deixa-lo a pensar sobre isso assegurando-lhe que ao serviço estamos todos. Se tem dúvidas consulte cotações de Einstein! “Apenas uma vida vivida ao serviço vale a pena ser vivida”. Pena que, as culturas, e particularmente a cultura latina tenha subvertido este conceito tão nobre transformando a perceção de muitos de nós associando à palavra servir o ato de subserviência.

E é precisamente aqui que deixo a reflexão que me faz dar resposta à pergunta ao título deste artigo. Parece fácil – e é, desde que seja muito claro para todos nós o quanto servir bem é nobre e em nada tem que ver com subserviência.

Carla Carvalho Dias