14 Set 2022
Rock in Rio, Coldplay e Top Service, como se relacionam?
Se há projetos complexos, a organização de festivais de música em grande escala só pode ser um excelente exemplo vivo disso.
No sábado passado tivemos o privilégio de assistir a um concerto dos Coldplay, no Rio de Janeiro, inserido num de vários dias do festival Rock in Rio.
Se a organização deste festival de Rock em Lisboa impressiona, a do Brasil é, efetivamente, uma cidade. A cidade do Rock, como eles a anunciam, e bem!
Não bastasse ser de uma dimensão inacreditável, visitamos essa cidade do rock naquele que foi, provavelmente, o dia mais movimentado de entre vários dias de realização do evento.
Poderia escrever sobre a experiência de toda a logística desde a compra dos bilhetes, a ida para o local, a gestão dos transportes que envolve toda a cidade e meios do Rio de Janeiro, a chegada, o controlo de segurança, a tecnologia associada aos bilhetes, para limitar ao máximo o mercado negro, ou mesmo os wc para muito mais de 100.000 pessoas, excluindo-se o staff, sujeitos a limpeza periódica e teria tema para escrever umas boas páginas.
Opto, porém, neste formato de artigo curto, por escrever sobre 2 temas que, apesar de poderem parecer dissociados, estão ligados pela mesma essência: o Rock in Rio enquanto festival e experiência e o espetáculo dos ColdPlay, cuja venda recente de bilhetes em Portugal esgotou em poucas horas.
A essência a que me refiro chama-se empatia, ligação emocional ou, podendo até parecer tendenciosa, a essência Top Service e a metodologia de Service Design.
Servir é, por definição, quando alguém leva a cabo uma ação que produz valor para outro alguém.
Top Service é quando essa ação é levada a cabo de forma tão especial que é, particularmente, apreciada por quem a recebe.
No meu primeiro livro, Top Service - A escolha é sua, falo das 7 escolhas de um profissional, equipa ou empresa Top Service. Uma delas é sem dúvida a empatia.
Não menosprezando todas as outras, é imprescindível referir esta escolha quando penso na experiência do RiR. Refiro-me à simpatia de todo o staff, mas refiro-me também ao detalhe com que tudo é pensado.
A sustentabilidade, a sinalética dentro e fora do evento, a quantidade de voluntários e/ou staff sempre disponíveis a ajudar ou responder a questões, a quantidade de caixotes de lixo espalhados que fazem com que só quem não quer não os use, a recolha periódica e sistemática de lixo, garantindo que há sempre onde colocar aquele bocado de papel ou outra coisa qualquer, a limpeza constante das casas de banho ou mesmo o fluxo de visitantes na saída ou no final do evento são apenas alguns exemplos que me fazem, pela segunda vez, nos intervalos de música ou shows deter- me a apreciar toda aquela organização.
A adicionar a este lado que só pode ser, minuciosamente, pensado tendo por base a experiência do Cliente, neste caso do público, existe todo o lado do encorajamento da diversidade, da preocupação com minorias idêntica à preocupação com as maiorias fazendo com que este seja um excelente exemplo vivo de Service Design.
Calçar os sapatos do Cliente ou definir e determinar a melhor forma de eliminar ou não deixar que cheguem a surgir pain points é um exercício que vale a pena fazer e que, acredito que seja feito durante os dois anos de preparação deste festival assim como no dia, imediatamente, a seguir a sua realização em jeito de debriefing a quente.
Há, porém, um lado mágico associado a está área de negócio. E esse lado mágico é a música fazendo com que os Clientes se unam em torno de um mesmo propósito. É uma ligação emocional nem sempre conseguida com a mesma intensidade noutros negócios.
Cada dia traz artistas diferentes, bandas diferentes e estilos diferentes. Assistimos a alguns, mas é no caso particular do espetáculo dos ColdPlay que me foco.
Voltamos ao início!
Poderia escrever sobre a logística para concretizar um espetáculo desta envergadura. A entrega das pulseiras de luz em perfeito estado de conservação, a tecnologia associada aos momentos em que estas acendam ou apagam ou à cor com que acendem, o fogo de artifício sincronizado com tudo isto. Enfim, um sem número de detalhes pensados para fazer as delícias de quem os escuta. E neste caso quem os escutou debaixo de uma chuva constante e nada leve que, apesar da capa que todos conseguimos ter, não evitou que acabássemos totalmente encharcados.
O que faz então desta banda um exemplo vivo de Top Service em concreto neste festival a que assisti.
Há todo um respeito absoluto pelo público e empatia a que não podemos ficar indiferentes. Todo o espetáculo é pensado tendo por base a experiência do Cliente, ou do fã ou do público em geral. Criar momentos inesperados e surpreender a toda a hora estão na base de todo o espetáculo. Desde a forma como as pulseiras “decidem” qual a cor que vão emitir ou a intensidade com que vão piscar, passando pelo discurso entre músicas e interações, as explosões de confettis na hora certa ou mesmo aquele Hit que deixa o público em êxtase cantado em brasileiro ou em português do Brasil fazem deste grupo um caso de estudo no que a service design diz respeito também.
Podemos achar que na base deste sucesso mundial está o facto da música ser de muita qualidade, o que não deixa de ser verdade, porém, é toda esta preparação e preocupação com a experiência de quem assiste que faz com que situações como a que ocorreu em Portugal, há não muito tempo, seja percetível. Os bilhetes são colocados à venda e, não só temos pessoas a passar a noite na fila, como em poucas horas os bilhetes esgotaram.
Sempre afirmo que não há melhor exemplo de Top Service do que a música. Quando é boa queremos ouvir várias vezes ou voltar a assistir se for o caso. E quando é má, só queremos fugir!
Continuo a afirmar, porém que, também a música, está sujeita às “leis” do bem servir.
O que seria o êxito dos Coldplay ou do RiR se a preocupação e dedicação à experiência do Cliente não fossem alvo de preparação minuciosa? Teriam o mesmo sucesso incontestável a esta escala?
Arrisco dizer que seria boa música, sem dúvida, mas não necessariamente uma experiência que nos deixasse vontade de repetir e ansiar pelo próximo festival ou concerto.
Termino pelo tema que tem sido bem badalado e falado! O preço dos bilhetes!
No caso do concerto de Lisboa ouvi dizer com frequência que eram muito caros. O mesmo em relação ao RiR. A verdade é que esgotam rapidamente.
Em 2017, inúmeros estudos anunciavam que em 2020 a experiência Cliente se iria sobrepor a produto, preço e marca. A Pandemia, dizem outros estudos, só veio acentuar esta realidade.
Dentro do mundo da fantasia ou, se preferirmos, da economia criativa, estes são, sem dúvida, dois exemplos vivos disso. Tanto num caso como no outro afirmo, uma experiência a repetir e recomendar, sem a menor sombra de dúvida, desde logo pela forma incontestável como se torna possível viver o momento, também isso encorajado pelo vocalista deste grupo quando a determinada altura anuncia, sugere ou pede ao público:
“Put your phones in your pocket and your hands in the air!”. E a resposta que tem é um audível “Yeahhhhh” sincronizado de cento e muitas mil pessoas.
Da mesma forma que afirmo que todos os negócios podem e devem adotar um pouquinho de know how de hotelaria, de onde podem beber a arte do bem servir, e da aviação de onde podem adotar o rigor e disciplina, acredito que esta é, igualmente, uma área de onde qualquer empresa pode retirar ensinamentos e exemplos práticos tornando a experiência dos seus Clientes memorável e recomendável!
Para isso, comecemos por seguir a recomendação do Chris Martin.
Put tour phones in your pockets, and your hands on your Customer Journey!
Votos de bom serviço!
