“Só existe um cliente, escreve-se com letra maiúscula e é aquele que nos escolhe para fazer negócio”

Carla Carvalho Dias licenciou-se, ou não fosse uma apaixonada pela área, em Engenharia Mecânica, ramo de termodinâmica e fluídos. Por considerar que empresas e equipas são sistemas termodinâmicos, cujas leis a elas se aplicam, começou a desenhar processos, já em consultoria, depois de três anos de trabalho numa empresa de refrigeração industrial que fechou portas, mas que antes lhe permitiu ganhar consciência organizacional. Hoje, deteta pedras na engrenagem na cultura de serviço das empresas, melhorando-a em Portugal e no mundo – missão que assume como sendo sua –, através [CD2] da Top Service Academy, que fundou, das palestras que realiza, dos vídeos que publica e dos livros que escreve (Top Service – A Escolha é Sua e A Arte da Guerra no Serviço ao Cliente). No futuro, pretende que a Top Service Academy, cada vez mais autónoma, se mantenha atualizada, com pessoas com vontade de lá estarem e de servirem bem. Quer dar voz e asas à carreira internacional, com a marca Carla Carvalho Dias, dar continuidade aos “workshops” de inscrição aberta ao público, que lhe permitem chegar a micro, pequenas, médias e grandes empresas e realizar edições limitadas de cursos sobre “serving leadership”.

Para bem servir que ingredientes são necessários?

Servir bem requer alguns ingredientes básicos, nomeadamente a empatia, a responsabilidade e a generosidade. Se tivermos estas três características, que, dizem os estudos mais recentes, são as três qualidades mais importantes para um bom serviço, temos tudo para sermos bem-sucedidos enquanto indivíduos. Às vezes, o que não temos é um ambiente promotor da implementação dessas características e pode não ser onde estou a trabalhar, mas também o[CD3] próprio ambiente familiar, que pode retrair e retirar essa vontade.

Não existe, nas empresas portuguesas, um ambiente promotor da implementação das características que referiu?

As características que referi são aplicáveis transversalmente a qualquer área de negócio e, dentro de uma organização, a qualquer departamento. Assumir que o bom serviço ao cliente é conseguido pelo facto de as pessoas que estão em contacto direto com o cliente terem essas características é um erro. Nesse caso, podemos ter bom serviço na pessoa A ou B, que não é igual a ter uma cultura de serviço, que passa pela humanização do negócio, que, por sua vez, implica que as três características sejam legíveis por qualquer pessoa na organização, entre pares, com clientes e fornecedores.

Artigo integral na revista RH Magazine, edição Setembro – Outubro 2019 – nº 124
Texto: Carla Carvalho Dias, fundadora da Top Service Academy, autora e public speaker