Vou parar um pouco para depois ir mais rápido e melhor.

“Estou exausto” é uma expressão que vamos ouvindo e que vou dizendo, aqui e ali.

Os tempos exigem cada vez mais policompetência e mais tarefas a que há uns tempos não tínhamos que dar reposta. Associada a essa necessidade, de um mundo em constante evolução, está também uma, talvez, crença de que não podemos parar. De repente tudo tem sentido de urgência e vem acompanhado de um “tem que ser” e “tem, que ser agora!”.

A descoberta de que trabalhar demasiado sem pausas ou paragens é, comprovadamente, pouco produtivo, vem da era industrial. Então porque será que resistimos, tantas vezes, e por mim falo, a fazer a chamada “paragem técnica”?

Gosto do paralelo da flecha que tantas vezes utilizo quando me deparo com pessoas com quem em cruzo ao serviço num tal estado de cansaço que faz com que um simples sorriso pareça uma meia maratona.

Para uma flecha ganhar velocidade é preciso puxa-la para trás, pará-la e então lançar. Se a tração é necessária para criar velocidade, a paragem é essencial para acertar no alvo.

Escrevo este artigo numa daquelas paragens a que, em família, chamamos “técnica”, ou seja, uma altura em que todos, sem exceção, precisamos de abastecer de um combustível que assume a forma de conversas deliciosas sem hora, jantares em família divertidos e tempo para deixar que o cérebro se organize no meio daquilo que são os milhares de afazeres próprios de quem trabalha ou mesmo estuda.

E o que tem isto a ver com serviço ao cliente ou cultura de serviço? Tudo! Ou, pelo menos muito. Para o ilustrar mais uma história vivida na primeira pessoa.

Há não muito tempo numa das caixas desse armazém assisti a uma menina a queixar-se. Aparentemente, já teria pedido uma pausa três vezes, mas ainda não lhe tinha sido concedida.

– Achas normal? Já pedi 3 vezes para ir à casa de banho e ainda não me deixou – dizia para a colega da caixa da frente enquanto eu e os outros clientes ouvíamos a conversa, claro!

– Mas já lhe disseste que podes ir? – perguntava a colega entre produtos e apitos próprios do registo de mercadorias;

– Eu já. E sabes o que me respondeu? – disse num tom jocoso e com alguma raiva, arrisco afirmar;

– Gozas?! O quê? – foram exatamente estas as palavras da colega à espera do desfecho da história ou da continuação do diálogo.

– “Já viste como é que está a loja? Achas que podes sair agora?”, foi o que ela me respondeu, mas foi-se encostar a tratar de papeis em vez de ficar aqui nem 5 minutos – explicou à colega num tom a que atribuí revolta.

– Não acredito! Olha fecha a caixa a ver o que ela faz! Tens direito à pausa – responde-lhe a colega já perante uma pequena plateia de clientes interessados na “novela”!

Continuei as minhas compras, mas não consegui ficar indiferente.

– Quem é a sua Chefe? – perguntei à menina que desta vez apresentou um olhar meio amedrontado

– É aquela loira ali! – responde-me com um aceno de cabeça e desprezo absoluto o que não gostei de sentir, mas a ser verdade, pode até certo ponto ser, compreensível!

Olhei para a chefe e pensei no quanto deve ser difícil gerir, eventuais, abusos ao serviço, particularmente em horas de ponta.

Desconhecia se esta menina, de facto, teria razão para pedir ou mesmo exigir a sua paragem ou se seria má vontade. Num caso ou noutro, a situação, do ponto de vista do serviço e da liderança era má, muito má. Que cultura organizacional era aquela?

Movida pela minha missão saí da caixa e dirigi-me à chefe. Estava com o meu filho mais velho que sabe que não perco uma oportunidade de dar voz à minha missão de vida – melhorar o serviço em Portugal e no Mundo.

-Não acredito! Mãe, vais lá? – perguntou-me com aquele olhar curioso, mas, simultaneamente, cheio de vontade que o fizesse.

– Vou – respondi assertiva.

-O que vais dizer? – perguntava.

– Não vou dizer, vou perguntar – respondi-lhe com um lado pedagógico explicando que só ouvimos uma parte da história e que nem sempre é fácil gerir pessoas ao serviço, nem todas as pessoas são responsáveis e, fosse como fosse, aquela conversa não era para ter ali e muito menos à frente dos clientes, mas gostava de ouvir a versão da chefe.

Aproximei-me do balcão onde a chefe estava, aparentemente, a tratar de alguma burocracia. De notar que não estava sozinha, nem tão pouco tinha fila. Estava apenas um senhor a ser atendido por outra pessoa e, entretanto, eu.

Aguardei, mas a chefe tratou de ignorar a minha presença. Talvez estivesse distraída ou talvez estivesse tão somente a ilustrar aquilo que na sua conceção uma chefe faz ou não deve fazer. Afinal estava uma outra pessoa a atender. Este erro tão frequente que se observa em gerentes de turno ou chefes.

– Boa tarde, dê-me por favor uma informação: a senhora é a chefe de turno certo? – perguntei delicadamente.

– Sim sou, porquê – responde-me levantando os olhos num olhar já defensivo.

– Porque gostava de perceber uma coisa. Está uma conversa nas caixas que não abona nada a seu favor nem da empresa. Aparentemente tem uma colaboradora que já lhe terá pedido o seu horário de pausa para utilizar uma casa de banho, mas já lhe foi negado 3 vezes. Essa conversa está a acontecer com as suas pessoas à frente dos seus clientes. Trabalho serviço ao cliente e escrevo livros sobre o tema gostava de perceber se é um facto, se é simplesmente vontade de dizer mal e, a ser verdade, a que se deve – disse de uma assentada lembrando-me dos meus tempos de consultora e das tantas vezes que assistia a disfunções de processos e regras organizacionais que resultavam nestes “desastres”.

– Eu já lá vou! – respondeu-me sem nenhum tipo de emoção e como se me devesse essa justificação.

São este tipo de situações que me fazem acelerar o coração a agradecer ter a missão de vida que tenho porque a esta altura quem estava zangada era eu!

– Então por favor esclareça a minha curiosidade, porque é que ela não foi antes? – perguntei a olhar nos olhos e esclarecendo que queria perceber apenas e só porque gosto de investigar estas situações

– Acha que lhes podemos fazer as vontades!? Se lhe dissesse que sim ia três vezes se fosse preciso! – surge a derradeira resposta da senhora!

Tinha que por um ponto final na história com alguma pedagogia, mas não estava a ser fácil encontrar o caminho. Foi então que me lembrei da flecha, do automóvel e da era industrial.

– Não sei quanto tempo leva um a funcionária da caixa a utilizar a casa de banho, mas acredito que se parar é provável que recomece com mais força e sem diálogos que passam ao cliente uma má imagem.

Quanto ao seu papel acredito que não seja fácil, mas acredite, os tempos de paragem, eliminam erros e aumentam de forma abismal a produtividade.

E agora, deixe lá a rapariga ir à casa de banho que não vou ser eu a atrasar mais a dita pausa, quanto à nossa conversa, acredite que foi sempre com um intuito construtivo e em momento algum com vontade de criticar. Faz parte da minha missão de vida e não seria coerente comigo se não tivesse vindo aqui falar consigo – rematei em tom de “missão cumprida”.

Desconheço se a menina da caixa estaria a abusar da boa vontade e até reconheço alguma irresponsabilidade na sua atitude, mas fica a cultura instalada e essa é que me preocupa.

O que faz alguém, perante os clientes queixar-se desta forma e dialogar com uma colega perante um conjunto de clientes com uma chefe a menos de 6 metros da sua pessoa?

O serviço acontece de dentro para fora e por mais que condene a atitude fica a questão à liderança: terá esta chefe, ou a empresa onde trabalha, interesse genuíno pelos colaboradores ou só estarão interessados na sua produção.

– Pronto Mãe mais uma convertida – foram as palavras do meu filho mais velho com um ar meio vencedor enquanto eu ainda tremia um pouco por dentro.

– Às vezes é preciso parar, para depois avançar – foi o que lhe respondi antes de seguirmos caminho e partilharmos a história em família na nossa “paragem técnica” que sempre traz mais e mais histórias de serviço, bom, menos bom ou extraordinário como foi o caso da paragem, a de família, neste caso!

Carla Carvalho Dias