Over Service – sim ou não?

Atualmente são muitas as empresas que insistem para que as suas equipas dêem o passo extra quando falamos em serviço ou experiência Cliente, porém, é muito provável que já tenha sentido o fenómeno de over service (serviço a mais). Falo do excesso de descontos e benefícios ou a simpatia excessiva que, por norma, não vem acompanhada de autenticidade.

O fenómeno de over service refere-se, por norma, à necessidade ou vontade da empresa dar sempre muito mais aos Clientes.

Se pensarmos em over service em termos de oferta excessiva podemos concluir o quanto poderá ser perigoso. Confundimos ser atencioso com os Clientes com dar-lhes inúmeros benefícios. Serviços adicionais sem custo, respostas muito mais rápidas do que o combinado, descontos sem razão válida entre tantos outros benefícios vão colocar a empresa numa situação fragilizada. O over service afeta, negativamente, a empresa tanto ao nível financeiro quanto ao nível da sua relação com os Clientes.

A nível financeiro pensar que podemos não cobrar serviços que a concorrência cobra, por exemplo, ou dar descontos excessivos vai minar, ainda que indiretamente, a rentabilidade do negócio. Paralelamente estamos a colocar as expectativas do Cliente a um nível irreal que só o poderá satisfazer no curto ou, que seja, médio prazo. Pouco tempo depois de sentirem que fizeram a escolha certa vão ficar à espera sempre de mais qualquer coisa. Que o trabalho seja feito em menos tempo do que o prometido, que o próximo valor ou compra tenha um desconto adicional, enfim... poderão, em menos de nada, ameaçar que assim não compensa e que tudo o que lhe deram, afinal, foi só para o conquistar. Ainda dentro desta lógica o planeamento da empresa torna-se, francamente, difícil de gerir.

Se este fenómeno for analisado do ponto de vista do comportamento e da relação com os Clientes, o excesso de simpatia ou proatividade irrita, com muita frequência, os Clientes. Numa fase inicial sorriem e, às vezes, até acreditam estar perante um profissional Top Service mas não demora muito até que comecem a sentir-se incomodados com tanta "atitude". O excesso de simpatia de um profissional ao serviço vem, muitas vezes acompanhado de demasiadas interrupções e até alguma falta de ritmo no atendimento ou perguntas algo indiscretas. Pode até dar a sensação do vulgarmente chamado "engraçadinho". Por outro lado, manter uma atitude excessivamente simpática faz com que se, por alguma razão, existe um dia onde essa efusividade não está lá, ficamos perante a tão conhecida desilusão. De notar que não falo de pessoas naturalmente fogosas com aquela autenticidade própria da sua personalidade.

Assim, over service, seja em ofertas de descontos e benefícios seja ao nível do relacionamento é uma fórmula a evitar já que no primeiro caso poderá ter um impacto financeiro demasiado negativo e tornar as expectativas muito difíceis de gerir e no âmbito do relacionamento irá retirar dois ingredientes chave a um serviço de excelência que são a autenticidade e o interesse genuíno pelos Clientes.

Fazer sempre o simples bem feito ainda é mesmo o melhor "remédio"!

Votos de bom serviço ?

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