09 Nov 2022
O poder do comércio experiencial foi o tema do painel a que tive o privilégio de pertencer no congresso Inretail 2022. O Painel decorreu com um conjunto de oradores, nomeadamente, Inês Condeço da Fnac Portugal, Liliana Oliveira da Finaro e Hugo Ribeiro da Nhood. A moderação ficou a cargo de Rodrigo Moita de Deus que o fez de forma, fracamente, dinâmica e rigorosa.
Um dos temas abordados e, muito, interessante foi a questão de novas formas de pagamento, melhorando assim, ou não, a experiência do Cliente, nomeadamente, em loja.
De entre outras coisas, calhou-me a questão: até que ponto o pagamento pode influenciar a experiência? A resposta que pode até ser linear, basta pensar nas vezes que desistimos de uma compra por causa da fila, pode tornar-se mais elaborada se pensarmos em alternativas a essa modalidade tradicional da caixa e da fila, ou filas! Por outro lado, porque não abordar o tema pela positiva, ou seja, mais do que "curar" um "ponto de dor", fazer com que o pagamento seja um fator diferenciador?
À provocação das perguntas, a Liliana Oliveira respondeu com inúmeras soluções criativas e simples que parecem fazer todo o sentido. Quando questionada sobre onde se situa a maior resistência a estas novas modalidades de pagamento, se no consumidor ou nos retalhistas, a Inês Condeço responde que talvez nos retalhistas deixando também do lado do consumidor alguma dessa resistência.
A parte que me faz escrever este artigo foi, porém, uma conversa tida à posteriori com o Hugo Ribeiro, da Nhood, quando trocávamos impressões sobre tudo o que tinha sido dito e debatido!
"Se num restaurante nos trazem a conta à mesa, porque é que no retalho temos que ir à caixa?!" disse-me, o Hugo, em jeito de concordância com esta necessidade de desenhar a experiência do Cliente de forma diferenciada e surpreendente.
Se até esse momento já tínhamos falado sobre o facto da Apple o fazer nas suas lojas de marca a partir desse momento este paralelo tornou a conversa muito mais interessante e simples.
Disse-lhe, no mesmo instante que o paralelo era fantástico e que faria um artigo aproveitando essa visão tão, mas tão importante. Em service design, tema que trabalho muito em várias modalidades, um dos princípios de base é fugir do benchmark dentro da área de negócio. porém, nem sempre é fácil encontrar essa outra área de negócio ou levar a empresa ou os participantes a encontrar esse paralelo. Este tornou-se, por isso, quase perfeito quando falamos em pagamentos.
A acrescentar a este paralelo, o Hugo confirmou que a cada dia as marcas procuram mais e maiores espaços para que possam produzir, junto dos seus Clientes, experiências mais diferenciadas. Tudo isto deve, como é evidente, ser acompanhado de uma experiência omnicanal muito cuidada e nunca menosprezada.
Em jeito de conclusão, se transformar o título deste artigo, e tema do painel numa pergunta: Qual o poder do comércio experiencial aos dias de hoje? Arrisco-me a dizer, que a escolha é de cada marca, mas se tiver que responder, digo que o poder é enorme!
Votos de bom serviço!
