Journey Map: por onde começar?

Falar em Customer Journey ou desenho de Jornada Cliente poderá levar-nos a achar que a jornada é só uma ou sempre a mesma. Errado!

Não há duas jornadas de Cliente iguais na medida em que não há dois Clientes que vão interagir connosco exatamente da mesma forma assim como as suas percepções, emoções, pensamentos e histórias são diferentes.

Ainda que para criar o nosso mapa de Customer Journey tenhamos que assumir alguns pontos comuns, é fundamental ter em atenção este aspecto fundamental. A questão que devemos colocar como ponto de partida é: quais os estágios que podemos assumir porque todo e qualquer Cliente irá passar?

Eis as etapas comuns de qualquer transação:

1. Necessidade: O momento em que o Cliente detecta uma qualquer necessidade, vontade ou define um objetivo.

2. Procura: A fase em que o Cliente fica atento e inicia a busca para encontrar aquilo que irá satisfazer a sua necessidade ou vontade.

3. Escolha: O momento em que a escolha da entidade começa a afunilar. Já foram descartadas algumas opções ou mesmo todas.

4. Dar (Compra): Os Clientes confiam e entregam o seu dinheiro em troca do produto ou serviço de que querem usufruir.

5. Receber: Os Clientes recebem o produto ou serviço que se dispuseram pagar para ter.

6. Utilizar: Os Clientes vão utilizar os produtos ou serviços comprados.

7. Reparar: Se necessário, os Clientes irão precisar de ajuda para resolver alguma situação que correu menos bem ou mesmo esclarecer uma dúvida.

8. Love: Os Clientes decidem, de forma activa, se querem continuar ou não a fazer negócio, se querem continuar ligados àquela organização. Os Clientes decidem se querem recomendar ou não.

9. Abandonar: Os Clientes decidem abandonar aquela organização ou não fazer mais negócios com ela.

Evidentemente que esta ordem não é rígida nem igual em todos os tipos de negócio e transações. Por exemplo numa bomba de gasolina onde ainda existe alguém a abastecer por nós ou mesmo no café, primeiro recebemos e depois pagamos.

Surge então, muitas vezes a pergunta: então o que devo desenhar ou por onde devo começar?

Naturalmente que poderemos sempre optar por desenhar uma jornada generalista de todas as etapas mas o importante é focarmo-nos naquela que estará mais em linha com os objetivos do negócio ou eventuais pain points detectados. De uma forma simplista, e a título de exemplo, se temos muitos Clientes a entrar numa loja e muito poucos a comprar, é fundamental focarmo-nos de forma detalhada nas etapas "escolher-receber" e identificar tudo o que pode correr menos bem ou onde podemos alterar o processo.

Se nunca fez este trabalho com a sua equipa deixo a seguinte sugestão:

Mesmo que exista um ponto do processo onde sabe que as coisas correm menos bem, inicie sempre com uma análise generalista a estes 9 passos e respectiva deteção de pain points. É frequente percebemos que um situação menos boa na etapa "reparar" está associada a um expectativa criada demasiado alta na fase de escolha ou mesmo a uma falta de verdade no momento dar-receber.

Só depois de uma análise holística à jornada Cliente estamos em condições de analisar e resolver detalhes em pontos específicos do processo.

Votos de bom serviço!