Jornada Cliente, consciência ou moda!

Será a importância dada à jornada Cliente uma verdadeira consciência das empresas ou uma moda que na prática, nem sempre se consegue efectivar.

Nunca ouvi e li tanto sobre experiência Cliente e importância de experiência Cliente. Acredito que as empresas estejam cada vez mais conscientes da importância deste parâmetro na equação do sucesso do negócio, o que é fantástico (assumo algum tendenciosismo ou deficiência profissional nesta afirmação).

A grande questão que me coloco é se as organizações passam das palavras, aos exercícios e aos atos!

Escrevo este artigo no rescaldo de uma viagem de avião em que desde que saí, até que aterrei ouvi a expressão "pedimos imensa desculpa", bem contadas, 6 vezes. 

Se por um lado o profissionalismo com que a tripulação o fez foi exemplar, por outro, pergunto-me, quando foi a última vez que alguém, responsável pela melhoria constante da experiência dos passageiros, fez uma viagem ou recolheu testemunhos à procura de pain points e potencial de melhoria.

Explico-me:

Das 6 vezes que os passageiros ouviram um pedido de desculpas, nenhuma era responsabilidade direta da companhia aérea, se não vejamos:

1 - O avião chegou e partiu atrasado por problemas meteorológicos no dia anterior;

2 - O avião não podia sair porque o aeroporto de destino só lhes dava oportunidade de aterrar cerca de uma hora depois da hora inicialmente prevista! (Acabou por conseguir sair mais cedo)

3 - À chegada ao aeroporto de destino o avião teve que aguardar porque o seu estacionamento estava ocupado;

4 - Uma vez no local de estacionamento e, apesar de os passageiros verem que a manga estava a ser manuseada, estava a demorar mais do que o habitual;

5 - A manga avariou. 

Por cada uma destas situações ou o Comandante ou a chefe de cabine tomaram a iniciativa, e bem, de falar aos passageiros a apresentar um pedido de desculpas e informar o que se passava. De notar que este é um princípio chave ao serviço: às vezes temos que pedir desculpa por erros que não são nossos. E fazê-lo desta forma, nunca culpabilizando os outros, é a atitude mais exemplar que se pode exigir. Foi, manifestamente, o caso de todas as vezes que ouvi dirigirem-se a nós, passageiros.

De qualquer forma, começou a ser muito evidente que, a partir da 2ª vez, cada vez que se ouvia esse pedido de desculpa existia uma reação, quase em uníssono por parte dos passageiros! Aquele abanar de cabeça, aquela expressão de "não acredito" ... etc...

Não pretendo de forma nenhuma dizer que existe uma solução para isto mas pretendo parar para reflectir sobre como poderíamos suavizar a situação.

Por outras palavras qual será o sentimento de qualquer pessoa quando no final de um voo ouviu 6 vezes um pedido de desculpas? Será o mesmo do que, em alguns destes imprevistos ouvir um discurso ligeiramente diferente?

Vou utilizar o exemplo da manga que estava a demorar a ser manuseada. Os passageiros já estavam todos de pé. O desconforto da tripulação perante a situação era visível e percetível. A determinada altura, e porque estava perto, oiço a chefe de cabine dizer qualquer coisa como: “Tenho que falar aos passageiros!”.

Mais uma vez a atitude certa: feed-back, sempre!

A inspiração para estas linhas surge quando vejo que é consultado um manual onde está escrito aquilo que é suposto ser dito em circunstâncias destas.

Terá sido qualquer coisa deste género (não memorizei por absoluto todas as palavras):

A Chefe de cabine:

"Sr. Passageiros, pedimos imensa desculpa, mas estamos com alguma demora no manuseamento da manga que nos vai permitir desembarcar” (repito que este discurso não está a ser reproduzido fielmente, mas sim, relatando aquilo que retive!)

Em momentos como os que estamos a viver é fundamental que as organizações tenham pessoas ou equipas que estejam atentas a estes detalhes, que analisem a experiência Cliente em intervalos regulares ou situações pontuais e trabalhem para afinar e melhorar essa experiência propondo e introduzindo correções ou alterações de forma extremamente rápida e ágil.

Fará sentido refazer este e/ou outros discursos numa altura onde, infelizmente, não é difícil um passageiro, num único voo, ouvir várias vezes um pedido de desculpas que pode ou não ser da responsabilidade da companhia aérea?

Por outro lado, até que ponto é que o passageiro vai reter de quem é a responsabilidade? Ou se quisermos, a culpa?

Quando alguém chega de uma viagem destas e comenta com a família ou amigos que foi terrível porque atrasou na saída, depois disseram que afinal não íamos sair, depois afinal saímos, depois esperamos para estacionar, depois demorou a manga, depois avariou a manga... somando a isto tudo que o voo que, inicialmente, ia apanhar foi cancelado! O que acham que o amigo/familiar pergunta logo de seguida?

Eu arriscaria dizer que a pergunta é : Isso foi em que companhia aérea?

Se não podemos controlar o processo de todos aqueles com quem interagimos e de quem dependemos, o que podemos então fazer para, pelo menos atenuar?

Se dissermos:

"Agradecemos e pedimos a vossa compreensão pelo facto de, por razões alheias à nossa vontade estar a existir dificuldade no manuseamento da manga que nos permite desembarcar"

Será que faz alguma diferença?

É obvio que não pretendo afirmar que em vez de pedir desculpa devemos sempre agradecer a compreensão! Nem pensar!

Digo, isso sim, que em momentos como os que estamos a viver é fundamental que, em intervalos regulares, alguém com o propósito de afinar e melhorar a experiência dos Clientes esteja atento a estes detalhes e proponha as respectivas correções, de forma extremamente rápida e ágil.

Este último ponto, poderia levar-me a escrever um outro artigo: a maior ou menor agilidade das empresas em reagir e implementar mas não é esse o propósito, pelo menos não agora, quem sabe no futuro.

Esta experiência levou-me à reflexão de que talvez em vez de 6 pedidos de desculpa pudéssemos ter 2 ou 3 pedidos de desculpa e 3 apelos à compreensão. Não sei!

Sei, porém, que é comum aos dias de hoje as empresas afirmarem que têm um responsável pelo Customer Journey ou Experience ou outro nome. E sei também que, em muitos casos, esse responsável está assoberbado em trabalho burocrático ou não tem as ferramentas necessárias para fazer este tipo de análise, onde incluo o know how, ou vive os seus dias apenas atrás de um ecrã a analisar indicadores, KPI’s e inquéritos Clientes para apurar o NPS, etc. Não existe melhoria de jornada Cliente, não existe service design sem experienciar, conhecer e detetar os chamados pain points (pontos de dor).

Hoje o que me ocorre é: Experiência Cliente não se melhora no papel ou na teoria, melhora-se calçando, de facto os sapatos do Cliente e estando atento a todos, mas mesmo todos os detalhes.

Afinal, Serviço de Excelência consegue-se fazendo o simples, bem feito, sempre... no tempo certo! ;)  

Finalizo com um aplauso genuíno áqueles que, um pouco por todo o mundo, mantém o sorriso e profissionalismo, nestes tempos difíceis da aviação onde os imprevistos, os cancelamentos, os nervos e a diminuição da zona de tolerância dos passageiros são um facto.

Votos de bom serviço!