14 Jul 2021
O congresso Frontiers in Service é reconhecido como sendo o maior e melhor evento mundial a tratar do tema serviço e cultura de serviço e aconteceu este ano em Filadelfia organizado pela Fox School of Business.
É um congresso, maioritariamente, académico, porém, de entre os vários candidatos é, normalmente, deixado espaço para cerca de 10% de casos práticos.
A minha primeira participação ocorreu em 2019 na National University of Singapore (NUS) tendo o meu caso de estudo sido selecionado de entre mais de 400 candidaturas a nível mundial. Mentia, se não dissesse que foi, sem dúvida, uma grande realização pessoal. Em 2020, voltei a candidatar-me ao mesmo congresso, com um novo caso de estudo, desta vez para ser apresentado em Boston, no Babson College. Apesar de ter sido, mais uma vez selecionada, a pandemia fez com que o congresso fosse cancelado.
Chegada a vez de Filadélfia, surge a 2ª participação neste congresso com um caso de estudo levado a cabo em 7 lojas de retalho onde, através de um sistema de formação híbrido (presencial e online), em 2019, se redefiniu toda a cultura de atendimento e serviço com impacto direto nas vendas.
Os dois casos de estudo apresentados tem por base a mesma metodologia e apresentam resultados comprovados na melhoria da cultura interna, da relação com o Cliente final da relação entre os Colaboradores e, mais importante, no aumento das vendas.
Estes projetos iniciam com uma ação de Cliente oculto (undercover Customer) e colaborador oculto (undercover Employee) bem como o conhecimento da concorrência nacional e internacional. Dito de outra forma sou em primeiro lugar Cliente nas várias lojas e de seguida infiltro-me como Colaboradora permitindo-me conhecer bem a cultura interna, dificuldades e oportunidades.
Segue-se a apresentação do projeto à liderança e garantir o seu buy-in e a fase de elaboração do plano de formação onde, no caso, foram efetuados cerca de 80 vídeos de formação. São vídeos que se dividem em conteúdos tutoriais e situacionais. Os vídeos tutoriais são momentos de exposição de técnicas, práticas e ferramentas, enquanto os vídeos situacionais são vídeos filmados em loja ou no local de trabalho. Depois de desenhado o curso, os conteúdos são libertados numa base semanal e, tendo por base um projeto de 3 meses, é efetuada uma reunião presencial de feed-back com a Liderança para análise da evolução também medida através de ações de Cliente oculto elaboradas pelo nosso parceiro More Results.
Este tipo de projeto, hoje considerado caso de estudo, mostra que para redefinir uma cultura rumo a uma cultura de serviço é fundamental repensar os métodos clássicos e envolver toda a liderança e operacionais. De notar que basta um vídeo situacional de 8 segundos para transmitir a uma equipa tudo aquilo que frequentemente levamos horas em sala a explicar.
O curso, no seu total resultou em cerca de 4 horas de formação que hoje são também utilizados para a integração de novos elementos.
Em qualquer um dos casos o resultado foi um aumento da satisfação Colaborador e Cliente e um aumento de vendas que chegou a ser de mais 30%.
Qualquer um destes casos deve ter por base os seguintes fatores chave de sucesso:
Rumo a 2022, já a trabalhar naquele que será o case study que irei submeter a apreciação, para já, fica a convicção de que a dimensão da experiência Colaborador e Cliente não só não pode ser ignorada como é garantia de aumento de rentabilidade produtividade e clima organizacional.
