18 Mai 2022
Quantas vezes já ouviu a expressão "não foi o que disseste, foi como disseste!"?
Já lhe aconteceu ter um cuidado enorme em comunicar uma prática menos boa ou falar sobre algo que deve ser corrigido e no final saber que a pessoa saiu a chorar como se tudo aquilo que disse antes da correção tivesse sido ignorado?
O feedback sem "mas" não é a única causa já que o tom, o ambiente, a forma a personalidade do recetor do feedback, entre tantas outras variáveis, é uma realidade presente quando falamos de feedback.
Uma cultura de serviço vive, maioritariamente, de um ambiente inspirador onde o desenvolvimento e crescimento dos recursos é uma realidade e um pilar estratégico.
Dar e receber feedback é uma prática ou, se quisermos, uma competência essencial a qualquer indivíduo e, em particular, à liderança.
Existe, porém, um hábito ou talvez um instinto que, muitas vezes, pode destruir boas intenções de uma qualquer comunicação. Um hábito que aplicamos de forma, muitas vezes, inconsciente e que pode ajudar, e muito, a diminuir a pouca eficácia da receção do feedback. O "mas"!
Imagine-se a ter que dar feedback a um elemento da sua equipa, a um amigo ou mesmo a um filho na seguinte situação. A pessoa em causa é muito conversadora, super agradável a socializar "mas" com essa vontade de conversar não deixa espaço ao outro para falar.
Agora imagine que, ao mesmo tempo, já tentou dizer isso a essa pessoa e há sempre qualquer coisa que corre menos bem e a pessoa fica extremamente defensiva e não conseguimos perceber bem o porquê.
Se fizermos um exercício ao estilo "guião" talvez o feedback fosse qualquer coisa deste gênero:
"Manel vamos falar de um tema que merece atenção. Tu és uma pessoa incrível a conversar com as pessoas, toda a gente gosta de lidar contigo pela tua boa disposição e porque contigo há sempre tema para falar mas muitas vezes não deixas as pessoas falar!"
Se quisermos um exemplo um pouco mais explicito pensemos no filho que se esforçou imenso para ter uma boa nota:
"Manel estou super orgulhosa do teu empenho e da forma como estudaste para o teste mas esperava um resultado melhor!".
O "maldito mas" existe nestas duas situações apenas e só para anular tudo aquilo que quis reforçar de bom e produz, consciente ou inconscientemente, uma sensação de frustração a qualquer pessoa.
Surge então a questão: então como digo?
É frequente ouvir pessoas dizer que podem substituir o "mas" por "porém", "contudo", "no entanto".... também não vai funcionar!
Como tudo em cultura de excelência o segredo reside nos detalhes e na simplicidade.
Substituir o "mas" pelo "e" poderá ser a base de um feedback com um resultado final completamente diferente.
Se nesta altura o seu pensamento é: Como?
"Manel vamos falar de um tema que merece atenção. Tu és uma pessoa incrível a conversar com as pessoas, toda a gente gosta de lidar contigo pela tua boa disposição e porque contigo há sempre tema para falar e há um risco que corres e uma situação que às vezes acontece: muitas vezes não deixas espaço às pessoas para falar!"
"Manel estou super orgulhosa do teu empenho e da forma como estudaste para o teste e, mesmo assim, acredito que o resultado podia ter sido melhor !".
Apenas com dois breves exemplos fica claro que o "mas" subtrai o o "e" soma!
O tema, apesar de simples, poderia servir para uma dissertação de várias páginas e se ficou com curiosidade sugiro que procure literatura, artigos e, acima de tudo que faça um teste com alguém a quem tenha que dar feedback.
Naturalmente não devemos acreditar que um bom feedback vive, exclusivamente, disto, mas (e este sim pode aplicar-se) acredite que faz muita diferença.
Se a esta altura ainda está com dúvidas ou a pensar que não é tanto assim, convido-o a pensar no que sente quando ouve algo como:
"Querido/Querida, amo-te muito, mas..."
Feedback é passado e feedforward é futuro e quando damos feedback com o propósito certo este deve ter como foco as ações futuras diferentes ou corrigidas por isso, devemos somar em vez de subtrair, não lhe parece?
Votos de bom serviço e sempre com bom feedback! ;)
