29 Set 2021
A pandemia trouxe inúmeras alterações ao nosso dia a dia, hábitos e mesmo forma de estar na vida. Uma grande maioria de todos nós tornou-se menos tolerante em relação ao mau serviço ou mesmo ao serviço menos dedicado ou humanizado. E como fica do lado de quem presta serviços aos Clientes?
Li a seguinte publicação feita por uma empresa de estética numa rede social:
"Estimadas Clientes,
Após 1/10/2021 as marcações serão confirmadas na véspera. Se não houver confirmação da vossa parte, a mesma fica sem efeito.
Agradecemos a vossa atenção.
Nota: Clientes que não comparecerem sem aviso, não serão feitas mais marcações"
Quando li a primeira vez tal anúncio senti necessidade de reler. Até à parte de agradecer a atenção das Clientes tudo faz sentido. O trabalho com marcações, sabemos, tem um risco associado de desmarcação que nem sempre é fácil de gerir. Sabemos também que, ter uma agenda completa, que nos faz dizer que não a potenciais Clientes que de repente é desmarcada, para além de trazer uma tremenda frustração, dificulta em grande escala previsões de faturação e tesouraria.
A grande novidade deste post é a visível falta de paciência que, como num grito, afirma, quem confirmar e não aparecer não volta!
Trata-se de um anúncio declarado da empresa: se não nos respeita, não nos interessa como Cliente.
Se por um lado podemos perceber a falta de paciência para a situação, por outro, pergunto-me se, seria assim há uns anos, ou mesmo há uns meses. Ou quais serão as consequências desta decisão.
Tendemos a analisar o serviço sempre do ponto de vista dos Clientes, mas vale a pena analisar também do ponto de vista das empresas que prestam ou serviços, ou vendem os produtos.
Existem, pelo menos, 3 níveis de serviço que devemos analisar:
Nível 1- Premeditado.
O serviço que o Cliente espera receber (a nossa promessa, as expetativas).
Nível 2 - Esperado.
O nível mínimo que um Cliente espera receber sem insatisfação.
Nível 3 - Desejado.
O serviço que os Clientes desejam receber.
A zona de tolerância situa-se entre o nível premeditado (o que esperamos) e o esperado (o mínimo que aceitamos sem "reclamar" ou dizer mal).
A zona de tolerância diminuiu, sem dúvida a nível global. Isso é válido tanto enquanto Clientes quanto enquanto fornecedores de serviços ou produtos. É importante, porém, ter bem claro o perigo de verbalizar ou deixar demasiado clara essa intolerância perante o comportamento de alguns Clientes.
Como sempre digo quando falamos em Clientes tóxicos ou os chamados "insatisfeitos crónicos", podemos ou não dar-nos ao luxo de os enviar todos para a concorrência?
Deixo assim, três ingredientes ao serviço essenciais ao mercado atual: criatividade, flexibilidade e humanização.
Saber lidar com Clientes difíceis é também uma arte ao serviço, hoje mais necessária do que nunca. Afinal, estamos todos menos tolerantes e "Cliente só há um, o que nos escolhe e paga, e mais nenhum!", seja ele um parceiro ou, às vezes, aparentemente, um inimigo! Num caso ou no outro são eles os anúncios com pernas que não falar do nosso negócio. E vão falar bem... ou mal!
Votos de bom serviço.
