15 Dez 2021
Muitas vezes perguntamo-nos o que fazem empresas de sucesso para ter tanto sucesso. O que diferencia uma cadeia hoteleira como o Four Seasons ou a Disney a Apple ou a Zappos?
A grande diferença é, sem dúvida, a sua capacidade de criar experiências únicas em torno do seu produto e/ou serviço.
Vivemos num mundo de expectativas criadas por nós, pelas empresas e por consumidores a cada dia mais informados. O novo cliente não quer que vão ao encontro das suas expectativas. Isso já não chega. O novo consumidor quer e exige que superem a sua expectativa, que o surpreendam, que as empresas ou negócios se liguem emocionalmente e que lhes proporcionem experiências memoráveis, marcantes. Experiência Cliente não é uma nova disciplina. Voltando à Disney, esse sempre foi o seu factor mais diferenciador. Vivemos tempos em que o produto não pode ser visto como o factor central mas sim a experiência vivida em torno dele. E quando falo de produto falo de serviço.
Dados recentes da Salesforce Research (2020) indicam que 72% dos Clientes estão dispostos a partilhar uma boa experiência com os outros enquanto que 62% estão dispostos a partilhar a experiência com outras pessoas se for má! O Mundo mudou e a pandemia só veio acelerar esta realidade de colocar a boa experiência Cliente no centro do negócio.
No relatório CX Networks 2022 (Talkdesk) pode ter-se acesso ainda a uma outra vertente que há muitos anos defendo. Citando Ingrid Lindberg, fundadora e CXO de Chief Customer, as empresas perceberam que a experiência colaborador é o que move a experiência Cliente e que devem mudar o foco para uma experiência interna. Como, vulgarmente, digo, a boa experiência Cliente constrói-se de dentro para fora. Ingrid, fornece-nos ainda 5 áreas em que as empresas se devem focar para que a sua cultura se desenvolva em torno da experiência colaborador:
Voz do Colaborador - focar-se em ir ao encontro das necessidades dos seus colaboradores. Descubra as perguntas que não estão a ser feitas.
Conectividade - As empresas devem assegurar-se de que há sempre formas de os colaboradores se ligarem uns aos outros e à liderança mesmo quando a trabalhar remotamente.
Work/life balance – As empresas devem ajudar os seus colaboradores a saber desligar do trabalho quando estão em teletrabalho e, às vezes, a trabalhar muito mais horas do que o habitual.
O Espaço de trabalho – As empresas devem repensar os seus espaços físicos de trabalho tanto em casa quanto nos escritórios.
Performance – As organizações passaram anos a tentar descobrir como medir as competências não técnicas mas devem repensar como se afigura a performance num mundo virtual.
Em suma, 2022 traz-nos algumas tendências inegáveis como são a sustentabilidade, a inteligência artificial, a tecnologia, a transparência junto dos Clientes mas de forma indubitável customer centricity e employee centricity caminham de mão dada.
Como já várias vezes escrevi, deixo, mais uma vez, a pergunta:
Como cuida das pessoas que cuidam do seu Cliente? Existe uma relação direta entre a experiência Colaborador e a experiência Cliente.
Fica a questão para reflexão em jeito de tendências 2022.
Votos de bom serviço!
