17 Nov 2021
Há muito anos que defendo e difundo a mensagem de que uma cultura de serviço vai muito para além de um budget e que é, acima de tudo, uma escolha individual e só depois disso uma escolha coletiva.
É igualmente verdade que se a cultura organizacional valoriza e premeia comportamentos Top Service a escolha torna-se mais fácil e até mais frequente e por parte de mais elementos, como se de um contágio se tratasse.
A Top Storie de hoje passa-se no Hotel Savoy Palace no Funchal, Ilha da Madeira e a grande protagonista é a Debora Ferreira que trabalha no departamento de andares (o departamento que trata de todos os quartos do Hotel).
Durante as férias, a menina de uma família ali hospedada perdeu um dente, próprio da idade. A Debora fica conhecedora da história e a saber que a menina acredita na fada dos dentes.
Estando a seu cargo a limpeza e boa organização do quarto, eis que a Debora, utilizando apenas e só aquilo que tinha disponível e sem pedir autorização, aliás, desnecessária, ou budget resolve “encarnar” a personagem da fada dos dentes em que a menina acreditava ou quem sabe ainda acredita.
Sabemos que em hotéis deste género, de luxo, todos os quartos têm disponíveis um bloco e uma caneta. Foi precisamente este o material de que a Debora precisou para transformar uma interação vulgar (arrumar e limpar um quarto) num momento que arrisco dizer ficará gravado para a vida.
Usando o bloco e uma caneta decidiu deixar à menina um recado, mensagem o que lhe quisermos chamar, assinado... pela fada dos dentes!
A imagem fala por si e estou certa de que já o surpreendeu, mas não ficamos por aqui!
A Debora subiu mais um passo e enquanto a menina ficou hospedada no Hotel, todos os dias, a fada dos dentes lhe deixou uma mensagem carinhosa, dia após dia, em toda a estadia.
As mães (sim, leu bem, a menina é filha de duas mães), não só guardaram todos os bilhetes como fizeram questão de partilhar esta deliciosa história com o Hotel e este por sua vez com o seu staff. Muitas foram e ainda são as pessoas que afirmam ficar “arrepiadas” quando ouvem a história ou leem um dos bilhetes. Eu fiquei!
Citando António Damásio, “O nosso conjunto de escolhas pode ser moldado pela racionalidade, mas é a emoção que nos liga à ação.”
Cultura de serviço passa por detectar as oportunidades de “bilhetes de fadas dos dentes” e agir, surpreender e fazer a diferença.
Não foi a Debora que contou a história, foram os Clientes ou, neste caso as Clientes. Este facto representa o expoente máximo de uma boa cultura de serviço. De qualquer forma é importante que a organização crie momentos de partilha destas histórias e que as divulgue o mais possível internamente.
São histórias inspiradoras e que mobilizam a equipa no sentido das experiências marcantes e na modelagem da cultura que queremos ver implementada.
Ao Savoy Palace e em particular à Debora, fica o meu agradecimento por contribuir para um Mundo com melhor serviço e os sinceros parabéns pela atitude e por ser protagonista de uma Top Story, simplesmente, deliciosa... sem budget!
Que a “fada dos dentes” nos visite tantas vezes quantas possível porque mesmo que não satisfaça os nossos desejos vai, seguramente, encher os nossos corações.
Escrevo esta história à saída do Funchal e a caminho do Continente com vontade de chegar a casa mas, mentia se dissesse o contrário, com vontade de voltar para conhecer e contribuir para mais e bonitas histórias nesta Ilha mágica e neste Palácio que a partir de agora, também tem fadas.
