11 Ago 2021
Recentemente vivi uma experiência completa na óptica do que não fazer na experiência Cliente.
Juntam-se férias, pandemia e novas regras e o resultado final pode ser um verdadeiro cocktail venenoso na experiência Cliente e mesmo nos indicadores de medida.
Por lapso de uma instituição bancária, três cartões da empresa, multibanco e 2 cartões visa, caducaram e não chegaram os novos pelo correio. Por ser uma conta não muito utilizada não era grave, nem urgente, no entanto, um dos cartões visa é utilizado exclusivamente para aplicações e compras online. Ora estando a caducar, é fundamental substituir. Por não querer incomodar ninguém em férias decidi ligar para a linha telefónica do banco. Se lhe disser que passei uma manhã a fazer telefonemas sucessivos entre os 43' e os 54' talvez desconfie, mas asseguro-lhe que foi exatamente assim que se passou. Num telefonema de entre essas dezenas de chamadas, ao fim de 43' finalmente fui atendida. O processo é sempre o mesmo: os seus dados, o seu nome, tem os códigos da conta... e... quando finalmente achei que tudo se ia resolver, a chamada caiu!
Cansada de tanta ineficácia dirigi-me ao balcão mais perto pelas 12:57! Ao chegar à porta do banco está uma senhora a sair. Num gesto intuitivo segurei a porta e eis que a senhora me diz, "está fechado!!".
Não percebi, não costumo ir aos balcões do banco e eis que vejo um colaborador dentro do banco a apressar-se para a porta enquanto fazia aquele sinal com os braços de "estamos fechados" ou "já fechou". Continuei sem perceber e, também com um sinal de mãos pedi-lhe para falar.
- Estamos fechados. Depois das 12:30 só com marcação - diz-me o colaborador com ar resignado.
- E como marco? - perguntei.
- Pelo telefone - respondeu.
- Mas como consigo telefonar se estou há um dia a tentar ligar e fico horas, literalmente, a aguardar - respondi indignada.
- Pois... não é fácil ligar - responde-me com um encolher de ombros.
Estava incrédula! Pasmei, fitei-o nos olhos e perguntei se achava normal esse processo!
- Também pode marcar aqui se quiser. Quer marcar? - respondeu depois da minha insistência e indignação.
- Quero sim por favor! - confirmei.
Foi consultar a agenda enquanto eu aguardei fora da porta. Regressou dizendo que seria possível 5ª feira pelas 14:30. Era segunda feira e voltei a indignar-me. O erro afinal era deles, eu estava sem cartões e sou sujeita a esta jornada repleta de pontos de dor ou pain points.
A alternativa, pensei, era ir ao balcão pelas 08:30 da manhã. Assim fiz! Deparei-me com uma fila tremenda e sem agenda para poder esperar. No regresso ao escritório resolvi voltar a tentar a minha sorte. Eis que ao cabo de 47' sou atendida, a chamada não vai abaixo e a senhora que me atendeu, bem simpática, descobriu o que se teria passado. Os cartões estavam no balcão, por lapso.
Desloquei-me ao balcão e assunto resolvido.
Agora vem, definitivamente, a parte mais surpreendente.
Um dia depois recebo um telefonema automático com os celebres inquéritos de satisfação. Por saber o valor da voz do Cliente resolvi responder, e adianto-lhe que não o fiz! A questão é porquê?
O inquérito centrava-se na senhora que simpaticamente me atendeu. Ora, se tivesse respondido a minha nota seria boa, ou seja, seria mais uma a contribuir para números bonitos que estas organizações e tantas outras usam para efeitos de marketing. Neste caso já estava a imaginar um chavão do género: "O nosso atendimento telefónico tem uma taxa de satisfação de....".
É claramente um caso onde o Cliente é negligenciado em relação ao processo que seja mais cómodo para a empresa e, simultaneamente, mais um caso onde a voz do Cliente não espelha a realidade e a satisfação. Teria respondido sobre o atendimento e onde fica o pesadelo de conseguir ser atendido?
A voz do Cliente vai muito para além de um indicador que fica bem num qualquer ranking ou benchmarking. Experiência Cliente requer análise, investigação, idealização e implementação de processos e métodos que produzam outro tipo de resultado.
No seu caso, onde coloca a prioridade da experiência do seu Cliente? Acredito que vale a pena reflectir!
Votos de bom serviço!
