16 Nov 2022
Black Friday e serviço de excelência é algo que parece não "rimar".
Desde há uns anos que a correria, ou mesmo loucura, da Black Friday é algo a que não ficamos indiferentes e que já nos habituamos a ver publicitado e anunciado. São dias, tradicionalmente, frenéticos na busca desmedida pelo desconto tão milagroso ou inacreditável, mesmo nos casos em que a promoção anunciada é de uma qualquer percentagem aplicada a um preço, entretanto, inflacionado, a ilusão, ou não, da boa compra está lá!
O tema hoje surge na sequência de 2 situações por que passei, uma há dois anos e outra este ano.
A primeira história passou-se em 2020. Dirigi-me a uma marca de produtos de maquilhagem, num centro com várias marcas, onde vou habitualmente e onde tenho, a chamada, ficha de Cliente. Se por um lado tenho ficha Cliente, por outro lado as pessoas que encontro por lá, nunca são as mesmas, o que torna o factor da relação quase impossível. Era uma quinta-feira e, na correria da vida, passou-me ao lado que no dia seguinte estaríamos em Black Friday! Encontrei uma senhora, bem simpática, que tratou de me fornecer o produto que pedi para comprar e ainda aconselhou algo mais que, apesar de não ter pensado comprar, acabei por trazer. Podemos assim dizer que fui atendida com uma boa experiência ou não teria comprado mais do que um produto. Na mesma transação quando questionada sobre o facto de ter ou não ficha Cliente, claro que, a minha resposta foi sim. A parte menos boa surge no dia seguinte quando sou surpreendida com um sms da marca a convidar para uma visita em plena Black Friday onde eram anunciados descontos generosos. É importante referir que alguma maquilhagem não se pode trocar no dia seguinte.
Não só fiquei irritada como me senti, de certa forma, traída. Recordo-me de ter comentado algo como "Apanhou-me distraída com a vida e vendeu-me aquilo que um dia depois teria comprado por muito menos dinheiro!". Não só não fui à Black Friday anunciada, como andei um tempo a pensar no tema e em qual a melhor fórmula para gerir este tipo de situação.
Se por um lado lembrar, ou chamar a atenção, ao Cliente pode ser simpático, por outro pode ser interpretado como juízo de valor ou mesmo provocar algum tipo de ofensa ao estilo "Mas eu por acaso pedi algum desconto?!".
O tema ficou a rondar o meu pensamento e quando começo a ver e receber anúncios de Black Friday é quase instantâneo pensar nessa compra.
Este ano, no mesmo centro, desta vez noutra marca sou confrontada com uma fórmula distinta que me fez não só comprar o que fui à procura mas deixar, debaixo de olho, mais algumas coisas. De notar que esta marca, ao contrário da anterior, tem colaboradores mais estáveis e que já me conhecem, ou seja, com quem já estabeleci alguma relação. Também nesta marca tenho a tal "ficha de Cliente" mas, conheço as pessoas que lá estão, o que é bem diferente.
A técnica foi simples e eficaz. Depois de um cumprimento simpático, onde me senti reconhecida e bem vinda, a colaboradora fez o que estava ao seu alcance para encontrar aquilo que eu procurava. No momento em que estou na caixa, e antes de pagar, sou surpreendida com o seguinte convite ou pergunta:
"Vai visitar-nos na Black Friday, não vai?"
Talvez tenha sido demasiado óbvia a minha reação própria de quem percebe que está a fazer asneira a comprar hoje algo que em 2 semanas terá direito a um desconto simpático. Várias coisas me passaram pela cabeça. Perguntar se era peça única, se valia a pena esperar, se podiam guardar, etc. O facto é que descobri naquele momento uma fórmula elegante de nem enganar uma Cliente nem deixar de vender.
Associamos, por norma, os saldos ou promoções a pouco serviço, filas e correria, porém, não tem que ser. Gerir este fenômeno de não deixar uma Cliente habitual irritada na semana ou no dia seguinte e, simultaneamente, não fazer um juízo de valor ou ofender sem intenção, é inteligente e ao mesmo tempo diferenciador.
Vem aí a Black Friday e com ela o "atropelamento" em lojas e sites que, de uma forma bem agressiva, nos bombardeiam com a "oportunidade do ano". Vale a pena lembrar que este é um dia do ano e que qualquer negócio precisa de Clientes todos os outros dias do ano, por isso, preparar o negócio para uma maior afluência e defender os interesses dos Clientes acredito ser é sempre a melhor estratégia.
Termino com uma frase, trazida pelo meu Pai e Avô, que não é a primeira vez que escrevo mas que acredito nunca ser demais referir:
"Quando não souberes o que dizer, diz a verdade!" mesmo que isso signifique perder a venda instantânea poderá significar ganhar Cliente fiel.
