08 Jun 2022
A primeira imagem de um País é, por norma, quando vamos de avião, a chegada ao aeroporto.
Desde a simpatia dos seguranças, passando pela maior ou menor limpeza das zonas públicas, das casas de banho, dos cafés e restaurantes disponíveis, etc.
Logo depois disso, surge aquele momento em que saímos do aeroporto e temos o primeiro contacto com aquilo que é o nosso destino. Sentimos os cheiros olhamos a 360º para ver e absorver tudo aquilo que nos espera e criamos, invariavelmente, uma primeira imagem.
O mesmo se poderá dizer na saída. O aeroporto, é, por isso, o primeiro e último ponto de contacto de um viajante.
O aeroporto de Lisboa está, em muitos aspectos, tanto na chegada quanto na saída, mal, porém, não podemos dizer que, regra geral, o staff seja indelicado ou mesmo rude.
O mesmo não se pode dizer do aeroporto de Nova Iorque onde estive estes dias. Já tinha passado por uma experiência menos boa, em tempos, à chegada a Miami e, desta vez, voltei a provar aquilo que é a falta de cultura de serviço deste aeroporto. Tanto na chegada quanto na saída.
Não é por acaso que em Singapura, aquela que considero a maior capital da cultura de serviço, os investimentos feitos para que a experiência de um viajante seja deliciosa é incalculável em meios e em formação.
A razão pela qual relato esta história na chegada tem como principal objetivo, valorizarmos um pouco mais aquilo que de bom temos por cá, ou se quisermos de menos mau!
Apesar de termos um transfer contratado à chegada, um imprevisto fez com que esse transfer não fosse possível, mesmo perante a possibilidade de troca decidimos ir para a cidade pelos meios tradicionais, o chamado Yellow airport cab!
Nada a dizer quanto à sinalética, é simples e claro o local onde devemos posicionar-nos para apanhar um taxi. A fila era generosa e como primeiro passo estava uma senhora, num balcão, a perguntar o destino e a atribuir um número de taxi. Depois de recebido um talão com o número do taxi onde deveríamos entrar, fomos informados do ponto de espera (1, 2 ....).
Em teoria tudo o que teríamos que fazer era pegar no talão com o número do taxi e aguardar na fila com o número que nos teria sido atribuído até entrarmos no taxi designado.
Em menos de nada, eis que surge um colaborador que estava na rua a "orientar" os passageiros e insulta a senhora que atribuía as senhas. Insulta a colega, portanto!
- O que raio estás a fazer? Pára já de fazer isso... nada disto faz sentido, estás doida! Eu vou dar o taxi a outros e tu paras de dar tickets! E paras de dar tickets AGOORA! - gritou. Estas foram algumas das expressões usadas pelo suposto colega num tom audível em quase todo o aeroporto.
A colega ficou meio incrédula e tanto quanto percebemos terá chamado um superior a quem relatou o sucedido.
Percebemos então que o colega que a insultou estava a organizar os Clientes para os táxis à sua maneira, ou seja, ela dava o talão mas ele resolvia atribuir o taxi a quem se aproximasse dele!
O caos estava, literalmente, instalado!
Depois do superior chegar, sem confrontar o colaborador, resolveu pôr ordem na rua e mandar todos os passageiros sem talão para a fila. Aparentemente a ordem estava reposta.
Chegou a nossa vez! Dissemos o destino e, tal como aos outros, foi-nos atribuído um número de táxi.
Entramos e dissemos o Hotel para onde nos dirigíamos, sobejamente, conhecido em Nova Iorque.
O motorista em tom rude, mais uma vez diz: "A morada".
Repeti o nome do Hotel e a localização e repete em tom mais alto: "A MORADA!".
Logo de seguida em tom de reclamação diz: "Para aí? Vocês vão levar umas duas horas a chegar!"
Encolhemos os ombros e perguntamos se havia alternativa? Sabendo, naturalmente, que não!
Eis que insiste na pergunta da morada com o tal tom agressivo.
Nessa altura resolvi responder-lhe na mesma moeda: "Já lhe disse a morada e já sei que vamos demorar 2 horas, leva-nos ou não?!"
- Não! Quero ir para casa - respondeu ao mesmo tempo que saiu do taxi para retirar as malas!
A história torna-se mais curta já que depois de sair e de ter reclamado rapidamente nos foi atribuído outro taxi que acabou por nos transportar com bastante humor.
A história não é isolada, nem única. Quem viaja sabe que este é o tipo de coisas que pode acontecer em quase todos os países. Conhecemos histórias parecidas em Portugal.
Então porque a conto?
Porque são estes episódios que nos fazem criar, logo à chegada a imagem de um destino! Se a este episódio juntarmos um outro na partida, mais concretamente, no RaioX então percebemos que tudo isto vai ter uma influência tremenda na forma como os Clientes entram num Hotel ou num avião!
E esta é também uma das razões pelas quais decidi relatar esta história.
Vamos colocar-nos nos pés de um viajante. Chega cansado de uma viagem de 8 horas, depara-se com uma situação destas e depois de uma hora ou uma hora e meia de viagem chega a um hotel para fazer check in! Como acham que está o mood deste Cliente? Como irá reagir a um cumprimento menos caloroso?
Tudo o que precisamos numa altura destas é de o acolher calorosamente e, se perguntarmos como foi a viagem, teremos tema para o sossegar e dizer qualquer coisa do gênero: "a partir de agora só pode ser tudo muito melhor! Verá que fez a escolha certa no nosso Hotel!"
Se pensarmos na saída o mesmo se passa num avião! Quando os passageiros entram, é fundamental ter em atenção que podem ter sido alvo de uma situação demasiado negativa ou mesmo constrangedora que os faz trazer um rosto carregado e um estado emocional de irritabilidade.
Não irei neste artigo relatar a saída que foi igualmente muito má em cultura de serviço mas, deixo uma reflexão.
Quando oiço alguém dizer, em Portugal, "so neste País", aprendi com a avó do meu filho Lourenço, a perguntar de volta "Quantos conhece?".
Em Portugal servimos bem, bem melhor do que em tantos outros destinos!
Votos de bom serviço!
