A organização ideal – Parte I

É evidente que a cultura interna condiciona a experiência dos Colaboradores e dos Clientes, a grande questão é, como deve ser essa Cultura, supostamente, ideal ou quais os ingredientes que devem estar presentes ou ser desenvolvidos.

São bastantes as organizações que me procuram para redefinir a sua Cultura atribuindo ao serviço de excelência uma enorme importância. Definem, aliás, esta dimensão como uma prioridade estratégica, no entanto, nem todas estão efetivamente prontas e preparadas para investir o necessário para essa redefinição tomar lugar. E quando falo em investimento estou longe de falar de budget, falo de investimento em tempo, dedicação e envolvimento dos elementos das equipas.

Já lá vai um bom par de anos desde que frequentei um curso de Human Element dado pelo Luis Morgadinho, certificado na área. Foi, sem dúvida, uma aprendizagem e um desenvolvimento magnifico que até hoje utilizo pessoal e profissionalmente.

Hoje escrevo sobre um dos modelos de equipa que mais tenho utilizado em projetos de consultoria e redefinição de cultura rumo a uma Cultura de Serviço e que mais rapidamente apresenta resultados, desde que bem desenvolvido ou implementado.

Um modelo que utilizo como ferramenta explicita ou de forma implícita com origem na teoria do "Human Element" de Will Shutz.

Esta é uma teoria que tem como objetivo ajudar as organizações a que se aproximem do modelo organizacional ideal. Segundo o autor uma organização ideal é aquela onde se verifica uma procura conjunta de objetivos individuais, relacionais e organizacionais.

É um modelo baseado no desenvolvimento da autoconsciência e da autoestima. São estes dois elementos que estão na essência das 3 dimensões centrais do modelo de Schutz: Inclusão, Controlo e Abertura.

Comecemos pelos objetivos da organização ideal neste primeiro artigo e deixemos as dimensões centrais para o próximo.

Objetivos Individuais:

Todos os colaboradores que desenvolvem um sentimento profundo de auto-estima sentem-se 100% presentes, pessoalmente determinados, importantes (a sua presença vale a pena), competentes (capazes de enfrentar e gerir os problemas), simpáticos (dignos de serem amados) e sem limitações (o nosso potencial é ilimitado. O que nos limita são as nossas próprias crenças).

Objetivos Relacionais:

São objetivos inerentes às relações com Colaboradores, com a hierarquia, com Clientes, com Fornecedores...

De acordo com este modelo o ideal são relações enérgicas (todos estão presentes e atentos),  adultas (todos são responsáveis), verdadeiras (tudo o que é dito é verdade), valorizastes (todos reconhecem o trabalho do outro e as suas competências) e amigáveis (todos apreciam as qualidades dos outros).

Objetivos Organizacionais:

A organização ideal ajuda e incentiva cada Colaborador a desenvolver a sua própria autoestima através de objetivos como a participação (todos podem participar na atividade da organização), liberdade (a organização acredita na capacidade de cada um desenvolver, de forma autônoma, o melhor dos planos de ação), abertura (não há segredos), reconhecimento (a organização conhece e reconhece cada um dos seus colaboradores), responsabilização (total de todos) e humanidade (a organização considera os colaboradores como seres humanos e encoraja as relações sociais.

Aparentemente dimensões simples e óbvias, no entanto, não é com um estalar de dedos que estes objetivos se conseguem. É necessária determinação, método e, claro, vontade.

Termino com um convite à reflexão baseado na experiência.

O serviço ao Cliente é uma prioridade estratégica na sua empresa? Se a sua resposta foi sim, pense no quanto está disposto a investir na Cultura da sua organização, caso contrário as ações não passarão pequenos shots com impactos ou resultados no tempo muito limitados. Se é estratégico, como é um budget, um plano de marketing, ou outra qualquer dimensão, então vai precisar de dedicação,  investimento temporal e ferramentas que vão muito para além da racionalidade e obrigam a uma dedicação emocional forte de todos os elementos.

Asseguro-lhe que é um esforço que vale a pena fazer.

Votos de bom serviço!