A experiência começa antes!

A experiência começa antes, foi um tema que me ocorreu escrever quando, ao passear por Veneza, me deparei com o cenário que se pode ver ao olhar para esta loja:

Uma loja, do segmento de luxo, onde todos os colaboradores e colaboradoras estão irrepreensivelmente bem vestidos, calçados e maquilhados, porém, limitam-se a consultar os seus telefones numa atitude própria de quem está numa pausa para café. Acontece que esta pausa se dá em pleno "acto". Não é a primeira vez que o vejo ou que me deparo com este tipo de cenário.

A experiência começa muito antes de uma entrada em loja ou negócio. Poderia até escrever sobre Omnichannel e o facto de ser fundamental o alinhamento na experiência do Cliente em todos os canais, mas neste caso, limito-me aquilo que pode ser uma interação humano-humano.

A ideia de que se não estiverem Clientes em loja não faz mal estar "distraído" ou mesmo consultar o meu telefone pessoal, é totalmente errada. O juízo que fazemos de um determinado negócio, da forma como nos irão receber ou acolher e mesmo do seu profissionalismo começa muito antes da decisão da entrada em loja.

Este ponto é valido para muito mais do que uma loja de roupa ou moda, é um conceito válido para todo e qualquer negócio com visibilidade através do exterior. Podemos estar a falar de um consultório, um escritório de advogados, uma imobiliária ou qualquer outra área de negócio.

Como tantas vezes digo, atender o público é semelhante a entrar em palco e por isso mesmo, a reflexão de hoje vai no sentido de tomarmos consciência de que um ator, mesmo que os espectadores ainda não tenham entrado na sala e estejam à porta do teatro, não fica no palco a consultar o seu telemóvel. Está, isso sim, preparado para o início do espetáculo.

Foi em Veneza, mas poderia ser em qualquer outro lugar. Quando os nossos olhos param numa montra, de uma forma mais ou menos consciente, eles vão visitar o interior da loja ou escritório e deles vamos receber os sinais que nos vão fazer decidir se vale ou não a pena entrar.

Não estar atento ao que se passa fora faz com o Cliente possa ter a sensação de que se entrar irá interromper ou, no mínimo, duvidar do facto de ser ou não bem vindo. Por outro lado, se o meu foco está em outro tema, neste caso o conteúdo do telemóvel que estou a consultar, o tempo de reação a um Cliente que decida entrar não vai ser o mesmo.

Em suma: ter atenção a todos os detalhes ao serviço é fator chave de sucesso. Ignorar continua a ser a maior causa de perda de Clientes, e isso, pode acontecer muito antes de ter a oportunidade de dizer "bom dia ou boa tarde".

Finalmente, mas não menos importante, dados de um estudo recente mostram que 83% dos Clientes confiam mais numa marca que ofereça excelentes experiências (ACA Report 2022) reforçando o facto de que a Experiência Cliente é, sem dúvida, o novo campo de batalha!

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