Muitos Clientes perceberam que as redes sociais podem ser uma ferramenta eficaz para forçar as empresas a tomar medidas rápidas ou mesmo a ouvir aquilo que reivindicam. A ameaça de uma reclamação viralizar pode até motivar algumas empresas a abordar problemas de forma mais ágil e eficaz, no entanto, essa nova forma de pressão levanta muitas dúvidas sobre a forma como podemos ou devemos reagir nesses casos.
Se recuarmos alguns anos, era comum o pedido do livro de reclamações ser uma das formas mais eficazes para alguém ser ouvido ou levado a sério quando a reclamar. Com o passar dos anos, percebemos que o livro de reclamações não é, definitivamente, sinónimo de escuta ou mesmo de resolução do nosso problema.
É assim que, enquanto Clientes, sabemos que uma ameaça de partilha numa rede social pode surtir muito mais efeito. Este fenómeno provoca, por vezes, um sentimento negativo nas equipas que lidam diretamente com Clientes. Ficam, por vezes, convencidos de que os Clientes vivem a vida a ameaçar com as redes sociais, transferindo para o Cliente a problemática. Casos comuns deste fenómeno são, devoluções que não estão dentro da política de devolução, trocas de produtos, reembolsos de serviços ou artigos comprados sem direito a reembolso, entre outras.
É frequente ser confrontada com a afirmação “Os Clientes aproveitam-se das redes sociais, porque há muitos oportunistas”.
Certamente que alguns serão, mas serão mesmo muitos? Não será um risco assumir que esta “estratégia” é generalizada? Será que a empresa está a saber resolver os temas ou lida mal com as reclamações fazendo com que estas escalem com frequência? O risco de acreditar neste tipo de afirmação é começar a “catalogar” os Clientes e maior risco ainda é acreditar que um Cliente que demonstra insatisfação se está a aproveitar quando não está.
Veja-se o caso, viral, do cantor Dave Carrol, cuja guitarra foi partida pela companhia aérea, United Airlines, em que viajava. Depois de muito fazer para tentar ter o seu problema resolvido (3 meses), neste caso seria uma nova guitarra ou 3.500 dólares, o custo do instrumento, este cantor informou a empresa de que iria fazer uma canção chamada “United Breaks Guitars” (A United parte guitarras) e colocar no youtube. É possível que a empresa tenha reagido a este anúncio como sendo mais um a querer aproveitar-se? A verdade é que a música foi feita e custou ao cantor cerca de 150 dólares. Já a United Airlines estima-se ter perdido a quantia de 185.000.000 (cento e oitenta e cinco milhões de dólares). A somar a este episódio desastroso, não só a empresa ganhou um sucesso musical que diz mal da sua empresa como ganhou um case-study, publicado pela Harvard Business School com o mesmo título. Diria que nenhuma empresa sonha com um caso destes.
As redes sociais são uma ferramenta que já faz parte da nossa realidade e se, enquanto Clientes percebemos que o livro de reclamações não faz efeito, então usamos a “arma” que temos mais à mão.
Mas será que o problema está na ameaça ou na forma como gerimos o processo até a ameaça surgir?
Mas afinal haverá diferença entre o livro de reclamações e as redes sociais? Claro que sim. O alcance! Nesse caso o que a empresa precisa de ter é Clientes promotores em quantidade suficiente para que sejam estes a defender o que quer que seja nas redes sociais que possa ser injusto ou oportunista, não?
Como nota final, reforçar que a percentagem de Clientes que sistematicamente tenta enganar as empresas é mínima, por isso, na dúvida é preferível tomar o “oportunista” por “sério” do que correr o risco de tomar o “sério” por “oportunista”.
Artigo publicado no Jornal da Madeira, edição de 08/02/2024
