Sabemos que uma cultura organizacional tóxica não contribui para uma boa experiência Cliente (Customer Experience). Constatar este facto não responde, porém à questão que se coloca, quase de imediato.
Como reconhecer e corrigir uma cultura tóxica?
Arrisco dizer que é a chamada pergunta do 1 milhão de dólares já que as culturas tóxicas existem em maior número do que seria desejável.
Comecemos por assumir que nenhum líder quer construir ou promover uma cultura tóxica. Ela vai-se formando como uma soma de comportamentos observáveis, por norma desalinhados com os seus valores, e na sua maioria relacionados com a forma como se lida e como se incentivam os colaboradores.
São várias e fáceis as formas de perceber ou detectar uma cultura tóxica, a parte difícil é que nem sempre é fácil de percepcionar por quem está dentro nem de corrigir.
Uma cultura tóxica não permite boas experiências Cliente e esse é um facto.
De uma forma simplista podemos identificar alguns pontos que serão consequência quase imediata:
- Atendimento desmotivado e desligado. Se os colaboradores trabalham num ambiente tóxico a probabilidade de se esforçarem para atender um Cliente é muito reduzida.
- É frequente numa cultura tóxica percebermos o foco em quantidade de trabalho mais do que em qualidade de trabalho o que faz que tanto o produto quanto o serviço, por norma, decrescem substancialmente a qualidade.
- Má comunicação interna ou pouco eficaz. Não existem boas experiências Cliente com má comunicação e uma cultura tóxica não só não promove uma comunicação eficaz como poderá promover uma comunicação negativa e repleta de rumores e inverdades.
- A probabilidade de ter lideranças frustradas numa cultura tóxica é muito elevada e uma liderança frustrada dificilmente coloca muita energia na resolução de algum problema ou dificuldade na gestão da experiência do Cliente.
- O turnover pode ser visto como um dos sintomas mais evidentes de uma cultura tóxica, porém, no mundo actual o facto de o turnover ser elevado não é sinónimo de uma cultura tóxica, poderá ser sinal de uma cultura pouco inspiradora e tão somente isso.
Em suma, não existem boas experiências Cliente numa cultura tóxica e por isso, para combater este fenómeno é necessário em primeiro lugar tomar consciência da cultura existente, identificar o seu foco, talvez a parte mais difícil, tomar decisões e trabalhar a cultura interna rumo a uma cultura de construção de boas experiências de colaborador e Cliente. E voltando ao que anteriormente já referi, uma cultura tóxica não permite boas experiências Cliente ou se as permite não o são de forma consistente.
Votos de bom serviço!
Artigo publicado no Jornal da Madeira, edição de 24.08.2023
