Se as empresas são o motor da sociedade, de acordo com Jack Welch, então os Clientes são o motor das empresas. Por isso mesmo as empresas, sem exceção, preocupam-se em atrair, e reter Clientes seja através do investimento em campanhas e ações de marketing seja através da preparação das suas pessoas para garantir que a experiência daqueles que garantem a sua subsistência, os Clientes, seja marcante e convide a voltar.
Recentemente visitei uma loja de joalharia com uma presença online bastante forte. Não foi a primeira vez que visitei o atelier e, para além das peças serem bonitas e de qualidade, o atendimento é diferenciado. Vou chamar à designer e empresária, Antónia, garantindo assim o seu anonimato.
Quando cheguei ao atelier percebi que estava em obras de decoração. Fui recebida pela senhora que já conheço que tratou, prontamente, de pedir desculpa pelo estado menos normal do atelier. Procurava um presente sem descartar a hipótese de me presentear com uma qualquer peça original.
Eis que entra uma outra senhora no espaço.
– Olá, Antónia – diz a colaboradora.
– É a própria? – perguntei com um sorriso e uma satisfação própria de quem admira o trabalho desta designer.
– Sou sim – responde-me de olhos fixos na escada em remodelação sem olhar para mim e sem qualquer sorriso ou brilho nos olhos.
Acompanhei o percurso da Antónia com os olhos enquanto o meu pensamento viajava por aquela atitude que senti de desprezo.
– Sabe que quem me recomendou vir cá são duas pessoas que conhece muito bem? – perguntei ainda numa tentativa de recuperar aquela primeira imagem.
Para minha tremenda surpresa a Antónia não ouviu, ou, ouviu e ignorou.
Nesse momento tinha já o presente escolhido e viajava na indecisão entre trazer uma ou duas peças para mim. Foi imediata a minha decisão de só levar o presente e desistir de tudo o resto. A colaboradora percebeu o incomodo e tentou, de muitas formas recuperar a relação, mas, era tarde demais.
– E assim se perde um Cliente! – afirmei sem qualquer sorriso visível.
– Desculpe? – responde a colaboradora constrangida e sem reação.
Paguei, saí do atelier e, ao chegar o carro onde me esperava o meu filho afirmei, “Não volto cá”.
Saí incomodada e arrependida de já ter dado dinheiro a ganhar ao projeto.
É aqui que, à distância de um clique ou de uma atitude, pode estar a diferença entre perder um Cliente ou fidelizá-lo.
Ainda não tinha chegado a casa e tinha um email da Antónia onde se lia:
“Olá Carla,
Acabou de sair da nossa loja da Av. Imaginária.
Queria pedir desculpas, apanhou-me num momento de chegada a loja e perceber que as escadas estavam erradas, fiquei focada no problema e não lhe dei atenção nenhuma.
Desculpe mesmo, devo ter dado a sensação de falta de respeito, mas foi só mesmo o momento errado. Quando terminei o telefonema ao empreiteiro, já tinha saído da loja.
Não gosto de não dar atenção, teria todo o gosto de ter falado mais consigo e peço mais uma vez desculpas pela falta no momento.
Obrigada,
Antónia”
Naturalmente agradeci o gesto e desculpei o lapso.
Um bom marketing angaria Clientes mas, são as relações de dia a dia que os mantém e garantem que são vozes ativas a promover o nosso negócio. Deixo, por isso, duas notas positivas em relação a este episódio: a primeira é dirigida à colaboradora que terá dado feed-back à sua Líder demonstrando uma cultura construtiva e que rapidamente corrige um erro, e a segunda é, evidentemente, para a designer e pela rapidez e humildade com que corrigiu um erro que já todos cometemos, mas nem sempre fomos a tempo de corrigir. Afinal estamos mesmo a entrar na era da Feeling Economy!
Artigo publicado no Jornal da Madeira, edição de 31.07.2023
