O conceito Omnichannel ou Omnicanal refere-se à experiência dos Clientes em todos os canais a que têm acesso na sua relação com determinada marca ou negocio, nomeadamente a experiência online e física ou presencial.
No mundo actual, ou na era digital, os Clientes têm acesso a serviços e produtos através de vários canais como são o online, o mobile, as redes sociais ou a loja física o que significa que olhar para a experiência Cliente apenas naquilo que se refere ao contacto físico não é suficiente. Para que a competitividade do negócio se mantenha, é fundamental ter uma experiência e uma estratégia que abranja todos estes possíveis pontos de contato, ou seja uma experiência omnicanal simples e fluida.
O principal objetivo passa por tornar a experiência fácil e uniforme gerindo assim de forma linear as expectativas do Cliente tanto enquanto está apenas e só a navegar quanto no momento em que decide fazer negócio.
Criar uma experiência única omnicanal requer uma abordagem holística ou integrada, caso contrário, no limite, o Cliente pode ficar com a sensação de que está a lidar com diferentes empresas ou entidades e a sua expectativa torna-se extremamente difícil de gerir.
Torna-se assim essencial ter em atenção alguns pontos na definição da estratégia ou experiência onmicanal:
- Desenvolver e implementar uma estratégia de negócio centrada no Cliente: Perceber e desenhar o customer journey, identificar todos os possíveis pain points (pontos de dor) e envolver as equipas na estruturação da experiência em todas as frentes é essencial;
- Utilizar a tecnologia para integrar os vários canais: Sistemas integrados são um aliado quando queremos uma experiência que pode começar online e terminar de forma física ou presencial, e vice versa. A titulo de exemplo, fazer uma encomenda online e levantar em loja ou marcar um test drive online e ir a um stand.
- Garantir um branding consistente: Garantir a consistência da marca e das suas mensagens em todos os canais é, evidentemente, crucial.
- Personalizar o mais possível: Através da utilização de dados dos Clientes torna-se possível introduzir elementos de personalização ao longo da experiência. Falar de personalização vai muito para além de utilizar o nome do cliente. Trata-se, por exemplo, de sugerir ao Cliente compras com base no seu histórico de compra ou, ao contrário, não sugerir produtos ou serviços nada adaptados ao seu perfil.
- Oferecer um numero variado de opções: Se pensarmos na distribuição é importante perceber se estão contempladas várias opções como a entrega em casa, o levantamento em loja, o levantamento em ponto de recolha, etc..
Em conclusão, não existem experiências omnicanal “consolidadas” e que podemos acreditar serem validas por um determinado período de tempo. A velocidade a que a tecnologia e a inteligência artificial evoluem fazem com que o processo de experiência Cliente numa óptica omnicanal ou não deva ser um processo de criação, implementação e análise contínuos, ou seja, monitorizar e afinar o processo torna-se fator chave, sendo certo que o maior e melhor indicador ou ponto de partida é, sem duvida, o feedback dos Clientes regular e rigoroso.
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