Customer Experience e Omnichannel: uma experiência integrada ou não?

O conceito Omnichannel ou Omnicanal refere-se à experiência dos Clientes em todos os canais a que têm acesso na sua relação com determinada marca ou negocio, nomeadamente a experiência online e física ou presencial.

No mundo actual, ou na era digital, os Clientes têm acesso a serviços e produtos através de vários canais como são o online, o mobile, as redes sociais ou a loja física o que significa que olhar  para a experiência Cliente apenas naquilo que se refere ao contacto físico não é suficiente. Para que a competitividade do negócio se mantenha, é fundamental ter uma experiência e uma estratégia que abranja todos estes possíveis pontos de contato, ou seja uma experiência omnicanal simples e fluida.

O principal objetivo passa por tornar a experiência fácil e uniforme gerindo assim de forma linear as expectativas do Cliente tanto enquanto está apenas e só a navegar quanto no momento em que decide fazer negócio.

Criar uma experiência única omnicanal requer uma abordagem holística ou integrada, caso contrário, no limite, o Cliente pode ficar com a sensação de que está a lidar com diferentes empresas ou entidades e a sua expectativa torna-se extremamente difícil de gerir.

Torna-se assim essencial ter em atenção alguns pontos na definição da estratégia ou experiência onmicanal:

  1. Desenvolver e implementar uma estratégia de negócio centrada no Cliente: Perceber e desenhar o customer journey, identificar todos os possíveis pain points (pontos de dor) e envolver as equipas na estruturação da experiência em todas as frentes é essencial;
  2. Utilizar a tecnologia para integrar os vários canais: Sistemas integrados são um aliado quando queremos uma experiência que pode começar online e terminar de forma física ou presencial, e vice versa. A titulo de exemplo, fazer uma encomenda online e levantar em loja ou marcar um test drive online e ir a um stand.
  3. Garantir um branding consistente: Garantir a consistência da marca e das suas mensagens em todos os canais é, evidentemente, crucial.
  4. Personalizar o mais possível: Através da utilização de dados dos Clientes torna-se possível introduzir elementos de personalização ao longo da experiência. Falar de personalização vai muito para além de utilizar o nome do cliente. Trata-se, por exemplo,  de sugerir ao Cliente compras com base no seu histórico de compra ou, ao contrário, não sugerir produtos ou serviços nada adaptados ao seu perfil.
  5. Oferecer um numero variado de opções: Se pensarmos na distribuição é importante perceber se estão contempladas várias opções como a entrega em casa, o levantamento em loja, o levantamento em ponto de recolha, etc..

Em conclusão, não existem experiências omnicanal “consolidadas” e que podemos acreditar serem validas por um determinado período de tempo. A velocidade a que a tecnologia e a inteligência artificial evoluem fazem com que o processo de experiência Cliente numa óptica omnicanal ou não deva ser um processo de criação, implementação e análise contínuos, ou seja, monitorizar e afinar o processo torna-se fator chave, sendo certo que o maior e melhor indicador ou ponto de partida é, sem duvida, o feedback dos Clientes regular e rigoroso.

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