Experiência Cliente vs Serviço ao Cliente – Qual a diferença?

Experiência Cliente ou Serviço ao Cliente, são dois conceitos que originam com alguma frequência a pergunta: Qual a diferença?

Além disso, é frequente falarmos de Serviço ao Cliente querendo referir a Experiência Cliente ou o inverso.

Faz sentido, por isso, escrever algumas linhas sobre a diferença entre um e outro.

Serviço ao Cliente é, normalmente, uma ação com natureza transacional. Falar de Serviço ao Cliente deve ser algo associado a ações de suporte, esclarecimento a um Cliente, ou mesmo, à resolução de um problema. Serviço ao Cliente, foca-se então, nas necessidades imediatas do Cliente ou mesmo resolver temas específicos.

Também é comum vermos o termo Serviço ao Cliente abreviado com a palavra SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente ou Serviço de Apoio ao Cliente. Quando ouvimos alguém dizer, “isso é tratado no nosso serviço ao Cliente”, fica claro que é um termo aplicado quase, exclusivamente, à tal lógica transacional ou necessidade específica.

Experiência Cliente, por outro lado, compreende a jornada completa que um Cliente percorre quando interage com a empresa, incluindo as fases que antecedem à compra, ou o serviço e o pós-compra. Quando falamos em Experiência Cliente estamos a referir-nos a todos os pontos de contacto que um Cliente tem com a empresa que, na grande maioria das vezes, hoje em dia, começam com um contacto online. Experiência Cliente, refere-se a uma visão holística da interação do Cliente com a empresa e não apenas a um momento de atendimento ou a uma transação especifica. Só quando analisamos a experiência do nosso Cliente de uma forma global e holística, conseguimos construir uma relação positiva e forte com ele.

Em conclusão, o serviço ao cliente acaba por ser uma espécie de “sub-família” da experiência global de um Cliente.

É também por isso, que cada vez mais faço questão de explicar que a minha área de especialização é em Experiência Cliente onde, por sinal, o Serviço ao Cliente é uma parte fundamental.

Votos de bom serviço!

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