Experiência Cliente e Call Center!

Uma boa Experiência Cliente num call center é algo que, aos dias de hoje, às vezes parece ser incompatível.

É sabido, que a maioria dos call center estão estruturados com uma monitorização das chamadas dos vários operadores que tem como objetivo a eficácia, a produtividade e alguma, maior ou menor, personalização. Entenda-se por personalização, a simples tarefa de dizer o nome do Cliente ou potencial Cliente “x” vezes.

A ideia deste artigo surge na sequência de uma história que ouvi durante um BootCamp de Customer Experience ou experiência Cliente (Cx). Estes bootcamps são dois ou mais dias que passo com os participantes a trabalhar a jornada dos Clientes e onde a base é o facto da Experiência Cliente ser o novo campo de batalha.

Na sequência da partilha de histórias de serviço marcante, uma participante contou a sua história, que se passou num call center.

No caso, esta pessoa estava no call center em trabalho comercial, ou seja, convencer Clientes da concorrência a mudar o seu contrato. Explicava ela que as chamadas são realizadas em automático pelo sistema e que o operador só sabe para onde liga ou com quem fala depois da chamada atendida.

A esta operadora calhou uma senhora com alguma idade e que confessou já ter querido mudar de operador, mas não sabia como fazer. Disse ainda que já tinha tentado reclamar na loja atual, mas pediam-lhe dados que não tinha. Quando a operadora começou a questionar dados imprescindíveis para a elaboração de uma proposta percebeu que a senhora não fazia ideia de onde encontrar a informação necessária. Sentindo o quanto a senhora estava perdida, a operadora resolveu empreender todos os esforços para conseguir que a senhora encontrasse a informação necessária para este ou qualquer outro contrato. Os esforços estavam a ser em vão e explicar onde estavam alguns dados da sua fatura ou que tipo de equipamento tinha, mostrou-se missão impossível.

Num rasgo de vontade de dar o passo extra, esta operadora resolveu pensar em todas as formas disponíveis para ajudar esta pessoa. Ocorreu-lhe que a senhora teria Facebook e esse ela sabia manusear. Acabou a fazer uma chamada de vídeo com a senhora e conseguiu explicar-lhe os dados de que ela iria então precisar. A esta hora poderá pensar: mas e a proteção de dados? Será suposto fazer isto?

Nesta altura, apelo à filosofia da Southwest Airlines, que diz “quando não souberes o que fazer, faz a coisa certa”. (Do the right thing, James F. Parker)

Enquanto me narrava esta história, esta senhora não se cansava de mostrar empatia pela potencial Cliente que tinha do outro lado da linha.

No final da chamada, com direito a desvio pelo Facebook, a operadora fechou o contrato e, mais importante do que isso, nas suas palavras, ficou muito contente por ter resolvido o problema à senhora.

Aparentemente, falamos de uma história que poderia ter-se passado na Zappos.com, a empresa que se tornou case study mundial pelas histórias inacreditáveis do seu call center e que cresceu em volume de vendas, exponencialmente, à custa de muitas histórias virais.

Acontece que no final desta chamada a operadora foi chamada pelo seu supervisor que a advertiu que não o deveria ter feito, uma vez que a chamada teve uma duração muito acima da média!

Não sei se a sua reação está a ser igual ao que foi a minha, mas no meu caso fiquei quase sem palavras, o que não é fácil acontecer para alguém que vive a vida a falar.

Não posso dizer que esta seja uma história isolada, infelizmente, mas posso pensar questionar toda a estratégia que opera por trás deste call center.

Para que a experiência Cliente seja de excelência num call center ou fora dele, como já várias vezes escrevi, é fundamental que exista autonomia das pessoas que estão em frente ao Cliente. É preciso também, que o propósito seja muito claro e mais do que um guião é fundamental dar às pessoas uma missão.

A Zappos.com, de que falei atrás, não usou guião no seu call center quando decidiu ser uma empresa de serviço marcante, mas usou algo muito mais poderoso. Tinha uma instrução muita clara: “Faz tudo o que for preciso para provocares um wow em cada Cliente”. E foi assim que se tornou o caso mais emblemático ao nível de call center.

Termino com a pergunta que a participante que me contou a história colocou no final:

“Fui chamada a atenção e fechei o negócio, o que seria se não tivesse fechado!?”

Para que as experiências Cliente sejam marcantes, em particular num call center, é fundamental questionar estratégias, formas, formulas e métricas, porque só existindo espaço para exercer empatia e colocar a inteligência emocional ao serviço é que podemos ter alguma hipótese de competir neste novo campo de batalha.

À participante no bootcamp escrevo agora aquilo que na altura lhe disse: Parabéns, o seu serviço foi TOP Service 😉

Votos de bom serviço!

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