Serviço de excelência consegue-se fazendo o simples bem feito, sempre, porém, simples é diferente de fácil.
Na sequência de 2 palestras na semana passada, percebi que a frase que tantas vezes utilizo – Serviço de excelência consegue-se fazendo o simples bem feito, sempre – teve um impacto talvez superior ao habitual e, no final de uma das intervenções, um participante falava comigo sobre esta lógica de serviço de excelência, de conseguir fazendo o simples bem feito, sempre!
A conversa assume, invariavelmente, um rumo de questionar o que é simples, afinal. Como sempre respondo: simples é atender o telefone em 3 toques ou 10 segundos, mas… sempre!
Simples é atender o telefone com uma voz agradável ou um sorriso na voz… sempre.
Simples é chegar, sempre, a horas e quando isso não acontece, avisar… sempre.
Simples é devolver as chamadas, sempre.
Simples é dar notícias quando dissemos que íamos dar, sempre.
Simples também é levar os Clientes à porta quando nos visitam ou deixá-los passar à frente… sempre.
Simples é não perder uma oportunidade de surpreender, sempre.
Simples é responder, sempre, a um comentário nas redes sociais.
A esta altura torna-se óbvio que o segredo está mais no “sempre” do que no “simples”.
E por isso digo, que simples não significa necessariamente fácil, já que é na consistência que a excelência se consegue.
Utilizo muitas vezes esta máxima numa tentativa de apelar às bases do serviço de excelência, mais do que procurar ações complexas ou diferentes de tudo o que já vimos. É evidente que a criatividade ao serviço vale ouro, mas de pouco serve se toda a base do serviço de excelência não estiver assegurada, sempre.
Assim, o artigo de hoje passa por um convite a uma reflexão simples:
Onde é que o meu “simples” às vezes falha ou pode falhar?
Depois de responder, se necessário pedindo ajuda aos Clientes, a sugestão é começar, de uma forma simples, a trazer consistência a ações simples que nem sempre são feitas. Por vezes, para o conseguir é fundamental analisar também que práticas posso ou devo abandonar, essas sim, por vezes complexas. Trata-se de eliminar o que dá trabalho mas não traz resultados.
Fazer o simples pode ser fácil, mas fazê-lo sempre, pode tornar-se difícil!
Parece um trocadilho, mas na verdade, acredito ser uma das chaves do sucesso da recomendação e fidelização de Clientes.
“O simples, bem feito, sempre!”
PS – KISS: Keep it simple and Smerve ® (Smile & Serve)
