O serviço já não é o que era!

O artigo de hoje junta duas áreas que, tradicionalmente, não são conhecidas por terem serviço de excelência: operadores de tv e internet e futebol, mostrando que o serviço já não é o que era!

Tudo começou no dia em que existia um jogo entre dois clubes bem conhecidos: Benfica – Sporting.

Quem me segue ou lê não terá a mínima duvida de que futebol não é, definitivamente, uma área que me apaixone ou que eu domine, porém, lá em casa tenho 3 benfiquistas que não perderiam o jogo por nada. Não sendo fanáticos, gostam de ver futebol. A partida era transmitida na Benfica TV que é um canal subscrito.

O jogo começou e estavam o meu filho mais novo e marido entusiasmados a ver enquanto eu fazia uma série de outras coisas dado o desinteresse pelo tema e, confesso, até alguma irritação com o som!

De repente a imagem pára, o som fica intermitente e assisto a uma tentativa do meu marido e filho a tentar resolver aquilo que parecia ser um problema de rede ou internet. Para todos os efeitos a TV tinha morrido! Nem BTV nem os outros canais emitiam um sinal constante ou normal.

Com isto, passou-se bastante tempo em que só iam sabendo o resultado através de notícias que recebiam no telemóvel. Não sabíamos o que se estava a passar mas associamos a falha a um problema de fraco sinal de internet ou mesmo problema de captação de sinal ou, quem sabe, um problema da própria televisão que exibia um tal erro 409!

Enquanto o jogo decorria e a Tv e o canal continuavam sem funcionar, assisti ao meu filho e marido em tentativas sucessivas no manual da TV e nos fóruns da internet a perceber como resolver o problema. A verdade é que não se resolveu e o assunto ficou encerrado ali. Nem um nem outro são fanáticos por futebol e eu nem por futebol nem por televisão e, por isso, aceitamos a falha como algo que pode acontecer esquecendo o assunto imediatamente a seguir ao fim do jogo.

Na semana seguinte sou surpreendida com um sms da Meo, operadora com quem temos contrato, que dizia o seguinte, cito:

“Olá Carla. Verificamos dificuldades de acesso a BTV no passado domingo. Pedimos desculpa e vamos creditar o valor de uma mensalidade BTV na sua próxima fatura. Obrigado”

Mentia se não dissesse que fiquei surpreendida pela positiva. Não esperava!

O que na realidade se passa com esta área de negócio é simples e pode ser pensado para qualquer organização. Habituamo-nos a uma realidade em que os monopólios ou quase monopólios não tomam a iniciativa para nos servir. Aliás, indicadores de 2022 mostram que nos EUA cerca de 46% de inquiridos num estudo ACA report preferem ir ao dentista do que ligar para o serviço ao Cliente! Por outras palavras, a nossa expectativa é tão baixa que perante este erro e falha no serviço assumimos como algo que é “normal”.

Desconheço as razões que motivaram a Meo a tomar esta iniciativa e pode até ter sido pelo facto de o número de pessoas a reclamar ser elevadíssimo, porém, não será a primeira situação em que muitos reclamam e, por norma, não assistimos a nenhum tipo de iniciativa para recuperar o nível de serviço.

Desta vez foi diferente, por isso, caso para dizer “o serviço já não é o que era”.

Concluo dizendo que da mesma forma que fui surpreendida com a proatividade de compensar os Clientes pelo sucedido fica a seguinte reflexão:

A iniciativa de deduzir uma mensalidade a um canal pago com subscrição própria, apenas um, deixou-nos de tal forma surpreendidos pela positiva que não pensamos sequer que o problema tinha sido em todos os canais. Ser proativo a resolver problemas e compensar os Clientes não é só uma questão de cultura de serviço é também uma oportunidade singular de surpreender um Cliente, mesmo aqueles que não são rigorosamente nada fieis ao nosso produto/serviço e/ou de fazer com que outras compensações devidas possam até não chegar a ser equacionadas.

Em jeito de paralelo termino com a pergunta: Será isto o equivalente a fazer uma auto-estrada em obras e ver o valor de portagem reduzido?

Não conheço a resposta, mas ficaria feliz se um dia o tema deste artigo fosse o valor de portagem reduzido numa autoestrada em obras!

Votos de bom serviço!

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