Inteligência Artificial e experiência Cliente

Qual o impacto da Inteligência Artificial na experiência Cliente? É uma pergunta que surge cada vez mais vezes e vinda das mais variadas fontes.

Na passada 6ª feira fui oradora numa conferência com o tema: 2037, os desafios dos próximos 15 anos.

É sabido que quem quer que diga que sabe o que se vai passar nos próximos 15 anos só acertará por sorte, porém, uma coisa é certa: A Inteligência Artificial vai ser, ou já é, parte do puzzle.

Existe ainda a crença de que irá existir cada vez menos espaço para o serviço ao Cliente, tal como o conhecemos, na medida em que essa Inteligência Artificial irá “fazer o trabalho”, não deixando lugar à interação humana.

Curiosamente, a IA tem o potencial de revolucionar o serviço através da automatização de muitas tarefas rotineiras trazendo, a título de exemplo, mais rapidez e respostas certeiras aos pedidos dos Clientes, .

Vejamos alguns exemplos de como a IA pode ser usada ou já está a ser usada:

1 – Chatbots: Não são mais do que programas de IA que podem simular uma conversa com os Clientes através de uma app ou website. Este tipo de ferramenta consegue gerir perguntas rotineiras e de natureza simples. Este facto faz com que as pessoas fiquem libertas para resolver problemas mais complexos. O perigo neste caso passa, por vezes, por estabelecer esse chatbot e acreditar que a presença humana é dispensável.

2 – Natural Language Processing: A IA poderá ser usada para analisar os pedidos dos Cientes e perceber o que estes comportam. Este tipo de funcionalidade poderá ser muito útil para apoiar os agentes de serviço ao Cliente na definição de respostas mais personalizadas e relevantes. Note-se que estamos no 2º ponto e estamos a manter a necessidade de um humano analisar ou validar a funcionalidade, porém, com acesso a muito mais informação e apenas nos casos onde o valor acrescentado é inquestionável.

3 – Predective Analytics: A IA pode analisar os dados dos Cientes através de algoritmos de machine learning para prever o comportamento futuro dos Clientes. Isto permite às organizações e equipas antecipar e lidar com dificuldades ou problemas de forma mais proativa. Também neste ponto, quando deixamos todo o trabalho nas mãos da IA corremos muitos riscos de assumir uma série de dados errados ou mesmo comunicar de forma que pode traduzir-se em litígio.

4 – Personalização: A IA pode ser usada para personalizar as interações com o Cliente através de recomendações ou respostas “Taylor made” baseadas nas preferências e história dos Clientes.

Muito embora a IA tenha um tremendo potencial para melhorar o serviço ao Cliente, é fundamental que seja usada com total transparência e respeito pela privacidade dos Clientes.

A IA deve ser usada para aumentar e realçar o serviço ao Cliente fornecido por humanos, não substituí-los por completo.

Este tema está íntimamente ligado à aproximação da Era da Empatia (Feeling Economy) que, de acordo com a investigação e estudo de Roland T. Rust e Ming-Hui Huang, estará totalmente implementada em 2035.

Fica a conclusão de que a IA serve para potenciar a experiência Cliente e realçar a importância da interação humana, não o contrário. Por outras palavras, é um aliado e não um inimigo!

Sobre a Feeling Economy, ficará para o próximo artigo!

Votos de bom serviço!

Leia também sobre este tema: Inteligência Artificial, Feeling Economy e Soft Skills!

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