Tudo dá trabalho!

Tudo dá trabalho, o importante, ao serviço, é eliminar o que dá trabalho e não traz resultados.

As organizações lutam, diariamente, por processos mais eficientes e mais satisfação Cliente e Colaborador. São inúmeras as iniciativas a que assisto com foco na satisfação dos Clientes e na maior eficiência. Por vezes há, porém, uma dimensão que fica esquecida. A dimensão de eliminar o que dá trabalho e não traz resultados ou dá trabalho e, ao contrário de trazer satisfação ao Cliente, vai contribuir para criar mais pontos de tensão ou mesmo pontos de dor (pain points).

Um excelente exemplo disso são os formulários ou os procedimentos internos com impacto directo no Cliente.

Recentemente assisti a uma situação destas numa organização. Os pedidos dos Clientes falhavam, com muita frequência, na informação necessária para o processamento da encomenda. Para garantir que toda a informação era recolhida a organização criou um formulário. Até aqui tudo parece fazer sentido. É, na parte seguinte, que tudo fica mais confuso.

Decidiu então essa organização que quando o Cliente fizesse um pedido telefónico iriam pedir que enviasse um email escrito para que depois, alguém verificasse se tinha toda a informação tendo por base esse formulário. Caso não tivesse toda a informação a pessoa deveria contactar o Cliente a solicitar os pontos em falta.

Este é apenas um exemplo daquilo que dá trabalho e não dá resultados. Não se trata de eliminar o formulário mas sim de eliminar passos que se podem transformar em pain points.

Se pensarmos que, em alternativa, podemos ser nós a enviar o email ao cliente a pedir que nos informe de tudo aquilo que precisamos de saber, ou seja, o conteúdo do nosso formulário ou Check List passaria a ser um email enviado por nós e que o Cliente só tem que devolver devidamente “preenchido”.

É um facto que dá trabalho enviar um email ao Cliente sempre que ele liga com um pedido, porém, pedir-lhe para ser ele a enviar o mesmo email com falta de informação e ter que recorrer a um formulário para solicitar o que está em falta dá mais trabalho, demora mais tempo e pode gerar um ping pong de emails bem maior.

Este é apenas um exemplo que ilustra a lógica do tema de hoje que pode estender-se à nossa vida pessoal e não se focar só na dimensão do serviço ao Cliente.

Tão importante quanto decidir o que fazer, é decidir o que não faz sentido continuar a fazer lembrando-nos que tudo dá trabalho. O importante é eliminar o que dá trabalho e não traz resultados!

Votos de bom serviço!

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