Serviço ou consequência!

Serviço ou consequência foi o tema do último artigo que falava sobre o facto de, por vezes, darmos como garantidos os Clientes satisfeitos.

Escrevi que quando assumimos que um Cliente habitual já é fiel e não requer a mesma atenção baixamos a guarda e ficamos, por vezes, demasiado relaxados e contei uma história passada em família num restaurante a que éramos fiéis.

Demoramos 4 anos para voltar ao restaurante onde o dono juntou todos os ingredientes do mau serviço. Entre 2018 e 2021 não fomos lá e, por vontade minha, não teríamos ido. Porém, tal como referi, o meu filho mais velho não esteve no restaurante na refeição desastrosa que nos afastou e a sua insistência levou-nos a voltar.

Marquei a mesa mas sem identificar a “família dos bifes” , afinal não queria nem que percebessem quem éramos nem correr o risco de quem atendesse não fazer ideia de quem seríamos!

Serão as mesmas pessoas? Será que o dono vai lá estar? Será que nos vão receber bem? Irão reconhecer-nos? São apenas algumas das questões que levava comigo a caminho do restaurante.

Antecipei muitos cenários, mas não aquele que ocorreu. Os colaboradores que estavam na entrada não só nos cumprimentaram de forma calorosa e feliz como se lembravam de todos os detalhes: o sumo de laranja, o iced tea, os bifes… Tudo!

Não deixa de ser curioso que estavam habituados a um casal e dois meninos e de repente apareceu um casal e 2 homens, um deles já com barba, o que tornou ainda mais carinhosa a forma como tudo foi relembrado.

– Andamos zangados – disse a um simpático colaborador.

– Isso é que não queremos! – respondeu, empenhado na relação.

– Mas sei que sabe que não foi convosco! Vocês são fantásticos, sempre foram – afirmei suavizando a afirmação e deixando claro que o empenho deles era irrepreensível.

É nesta altura que me surpreende a resposta.

– Nós sabemos! Não imagina as vezes que temos situações destas. É uma pena! – respondeu visivelmente triste.

A parte incrível desta história é quando o dono aparece. Assim que se dirigiu à sala percebi que nos reconheceu. Nós nada fizemos nem tão pouco mantivemos os olhos cruzados.

Ficamos expectantes. O que iria fazer? Será que nos ia abordar? E o que lhe diria se o fizesse?

A verdade é que não o fez! Durante toda a refeição fomos mantendo a conversa simpática e animada com os vários colaboradores e o dono do restaurante espreitava pelo canto do olho a pensar vai lá saber-se em quê.

O moral desta história é simples: a falta de coragem de vir ter connosco foi evidente e assim este senhor perdeu a oportunidade de ser redimir. Acredito que se tivéssemos falado quem sabe poderíamos ponderar voltar.

Mas o senhor optou pelo silêncio e por ignorar que teria oportunidade de recuperar o mau serviço que prestou.

Serviço ou consequência é isso mesmo. Dificilmente um Cliente que vai embora por mau serviço, volta. Neste caso voltámos, contra tudo o que seria de prever e, em vez de aproveitar essa oportunidade, o dono deste restaurante, optou por fingir que não nos reconhecia, ou seja, optou pela consequência.

Dificilmente tem outra oportunidade como esta porque a escolha do não serviço e de não assumir a responsabilidade pessoal tem consequências. No nosso caso, não só não voltámos como já desencorajamos algumas pessoas a experimentar.

Deixo a reflexão: Clientes que reclamam ainda são Clientes e reclamam, provavelmente, porque querem continuar Clientes.

Ignorá-los é uma escolha e toda a escolha tem consequências.

Votos de bom serviço!

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